科技助力呼叫中心人性化管理

　　呼叫中心自上世纪90年代引入中国，经过十几年的实践探索，逐步从基本的热线电话模式向着智能化、网络化、移动化的方向发展，呼叫中心的建设也由技术驱动逐渐转化为业务驱动。

　　由于呼叫中心会为广大用户带来满意的服务，给企业带来利润和良好的社会效益，保障其健康发展及高效运营具有重要意义。加强人性化管理、降低员工流失率越来越受到呼叫中心运营管理人员的重视。基于人性化的人员管理、节约办公成本、灵活应急支援等方面的优势，居家座席的应用需求越来越广泛。

　　一 业务驱动力
浙江移动自1999年开始建设，系统建设的目标是为客户提供全面而优质的服务，树立公司对外统一服务品牌，提高公司形象，体现“以客户为中心”的企业经营理念。为支持客服中心更好的业务发展，更好地为客户提供优质服务，并基于以下需求，浙江移动与华为公司合作，进行了居家座席的建设：

　　人性化人员管理
爱心妈妈：呼叫中心员工构成中，大部分为女性员工，女性员工在怀孕、哺育期间，由于生理原因、交通原因不便于到集中办公地点上班，如果呼叫中心能够提供居家座席，业务代表可以自己家里处理呼叫中心业务，将体现呼叫中心人性化管理，使这部分员工感知来自企业的关怀，减少呼叫中心员工流失。

　　夜班员工：夜班员工通常在凌晨开始上班，深夜的交通非常不方便，长期深夜的车马劳顿，造成这部分员工对工作环境的满意度下降，居家座席的应用将大大方便这部分员工的工作。同时减少夜班人员管理、班车安排等工作及成本。

　　绿色节能
居家坐席方式不需新建办公场所，同时减少了桌椅、电源、空调等配套资源建设成本。大量节约办公场地建设、台席部署、水电等运营费用。

　　突发事件应急支援

　　灾害应急：当遇到部分灾害天气或社会公共事件，如台风、暴风雪、传染病等时，业务代表无法出门时可通过居家座席提供服务。

　　话务高峰应急：在有条件的座席代表和值班长、二线员工家中都安装居家座席，这样一旦出现话务高峰，只需一个电话通知，就可以安排人力实现话务的接续。可以有效缓解浙江移动晚班话务波动人员调配困难问题，提高话务高峰应急接续能力。

　　快速容量扩展
传统呼叫中心座席主要是集中办公，当随着企业的快速发展，呼叫中心容量会不断扩大，而座席集中办公将受限于办公场地的限制，建设周期会很长，在建设周期内，企业不得不忍受低下的服务水平。而居家座席部署将使座席办公场更加灵活，令呼叫中心容量扩展更加快速、平滑。

　　二 系统建设
居家座席是业务代表可以在家里提供呼叫中心服务的一种座席部署形式。解决方案如下：

　　其中：

　　NC服务器

　　以Windows Terminal Service为核心，支持多个座席客户端并发访问呼叫中心平台及其应用。

　　NC发布服务器

　　将NC服务器的座席应用以WEB方式发布，对居家座席提供安全的客户端访问。

　　VPN网关

　　在Internet上使用VPN隧道方式进行数据传输，并对传输的数据进行加密处理。

　　居家座席

　　使用IE浏览器即可连接呼叫中心平台进行业务处理。

　　AD域服务器

　　身份验证及安全策略定制，可与VPN网关、服务发布服务器、NC服务器进行集成，完成集中的用户身份验证。

　　居家坐席客户端首先建立VPN连接；然后通过浏览器访问服务发布服务器，启动客服系统链接，此时服务发布服务器将连接请求分发至后台的NC服务器并自动启动客服系统。这样，业务代表就可以在家里像在公司集中办公一样开始工作了。

　　结合客服中心的业务发展规划，浙江移动一期居家坐席规划并发数为300台席。

　　其中：

　　VPN网关、NC发布服务器部署在DMZ区，NC服务器部署在Trust区

　　用防火墙隔离各区域，各区域之间开放必要的端口，并配置安全策略

　　语音采用PLMN进行传输，保证语音质量

　　VPN网关与浙江公司现用证书服务器联动，采用证书认证方式作VPN登录鉴权

　　NC发布服务器登录验证与NC服务器验证采用一致的域用户集成验证

　　利用SSL VPN网关，在Internet上使用VPN隧道方式进行数据传输，并对传输的数据进行加密处理。

　　使用AIP、RDP协议对座席进行GUI界面映像变化的传输，数据处理止于NC服务器，SOHO坐席客户端只进行基本的输入输出操作；SOHO座席方案通过安全策略设置限制允许访问的应用程序（如客服系统）、限制访问范围；并可以禁止下载、拷贝。

　　三 运营思路
引入居家座席这种工作模式，结合资源管理、现场管理、质量管理、安全管理，全面实现规模化客服人员在家工作，从而贯彻公司和谐、高效增长战略。

　　资源管理：建立完善的人员选拔机制，明确硬件要求，确保工作顺利开展。

　　选拔居家坐席人员要通过主动报名-政审-家访-培训的过程，全部通过后加入班组开始工作。居家员工客户端环境也需要满足基本要求，如具有独立空间，保证工作时间无干扰；无公园广播、宠物、长期施工等背景噪音；电脑需要满足操作系统Windows XP 、CPU主频1G Hz、内存512MB，独享至少1M带宽等。

　　现场管理：采用远程监控和后期检查相结合的方法进行现场管理监控 。

　　服务质量：“事前”、“事中”、“事后”三阶段把关服务质量。

　　抓好服务质量控制、服务过程控制、质量把关处理来保障服务质量。如，服务质量控制阶段做好业务培训、统一质检标准、服务质量日报月报；采用电话拨测、实时监听、实时查看服务水平手段进行服务过程控制；通过短信满意度测评及录音抽检做好服务质量把关。将服务质量得分作为绩效考核重点，通过质量分析发现服务时易产生质量问题的挂念点并加以持续培训，通过服务质量问题不断优化流程，降低服务质量损失。

　　安全管理

　　设置细粒度的访问控制策略，针对不同用户发布不同应用；居家座席无法下载复制系统数据；VPN网关与浙江公司现用证书服务器联动，采用证书认证方式作VPN登录鉴权；服务发布服务器登录验证与NC服务器验证采用一致的域用户集成验证。

　　四 收益
10086应急接续能力明显提升，在最忙日居家坐席贡献的临时应急接续能力超过1万次。

　　逐步降低了客服中心现场运营的成本开支。班车运营、座席扩容等方面的运营成本均得到了一定程度的降低。

　　不拘于场地限制，便于人员扩容，可以招聘居家员工快速上岗以及引入居校等方式。

　　有效提升了员工感知，提高了话务代表工作满意度，节省了社会建设社会交通资源、时间资源，促进了绿色环保节约型社会建设。