企业邮改走运营商路线 市场刮起“运维”风

　　近日，艾瑞正式对外发布2008年企业邮箱行业用户满意度报告。该报告以用户满意度为考核标准，对企业邮箱客户服务、安全性、反垃圾等服务做出考评。考评样本来自263、尚易、35互联、21CN、新浪等业内主流厂商的用户，具有极高的参考价值。263企业邮箱在众多厂商中拔得头筹，一举拿下多项第一，成为获得用户满意度最高分的产品。

　　应该说，经过多年的发展，263企业邮箱无论是产品品质还是服务都在业内获得了不错的口碑，这些都是成就其获得用户满意必不可少的因素。然而，正如263市场部总监杨晓怡所言：“263是通信企业，企业邮箱是通信产品，业务遵循通信的运维理念。”

　　那么，263是如何运维企业邮箱的?这要从自建机房说起。

　　自建机房锁定“电信级”

　　2002年263将所有邮箱升级后改作收费企业邮箱服务，引发轰动。此举标志着263在邮件服务发展策略上迈出了坚实一步。

　　与免费邮箱不同，企业邮箱业务复杂的多，对技术的要求更为严苛，不具备较强的硬件能力无法保证产品品质。为此，263在推企业邮箱服务之初，便做好了投入重金建设机房的准备。

　　在机房的建设上，263严格按照电信机房的建设标准，建设了占地超过2000平方米的多线路邮箱专用机房，并申请了自己的自治域。在硬件配置上，263投入千万购置了4台交换能力高达300G，提供28 万条路由表的思科12000系列电信级路由器，又花费上千万购买EMC存储服务器，这也是EMC公司卖给国内邮箱服务提供商惟一的一台机器。此外，在Sun、Dell大型主机的购置上263投入2000多万元，加上UPS和柴油发电机，机房的总投入耗资近亿元。

　　263率先全面收费的举措引起了短暂争论后，逐渐得到业界乃至用户的认可，尤其是在机房鼎立支持下，通过不断推出契合用户需求的产品，263迅速扩大用户规模，成为企业邮箱市场事实上的引领者。

　　事实上，263巨资打造机房完全是出于通信企业在业务上的考虑。电信业务的根基在于用户群，而且是规模极其庞大的用户群，稍有差错都将造成巨大损失。因此，电信服务的关键在于业务稳定性。但凡电信类企业，都将业务的稳定保障看得至关重要。

　　企业邮箱业务的稳定性则取决于硬件设备的支持，263投入巨资自建机房正是出于这样的考虑。263将企业邮箱作为通信产品，用通信企业的理念来运维，而不仅仅是大多厂商认为的互联网的一种应用产品。

　　如果说263自建了机房，使其企业邮箱在功能上走出了与其他厂商不同的电信运维之路，那么授权服务中心模式的推广则从服务层面进一步夯实了产品的通信属性。

　　授权中心看齐“移动营业厅”

　　庞大的用户规模要求通信企业首先要保证业务稳定，其次，当业务出现问题时能够提供及时、快速的响应和解决。正如移动、电信的用户遇到问题可直接去营业厅咨询、办理和解决，或电话咨询特服号。可见，没有哪一类企业和通信企业一样如此强调运维和服务。263推出授权服务中心无一例外是通信企业服务模式的延续。

　　今年10月，263首批企业邮箱授权服务中心于北京、天津、福州、上海、宁波五城市成立，新型服务保障体系由此拉开序幕。

　　据了解，263通过大量用户调查、反馈以及多年的邮箱运维经验中总结出一套切实有效的企业邮箱服务方案，即授权服务中心模式。该模式通过培训代理商实现其升级，同时，在准入标准上，263设置了严格的认证机制和考核标准，符合标准的代理商才能得到相关技术和管理培训。通过培训，代理商的服务团队将对邮箱产品、技术和业务拥有更深层面的了解，具备与263企业邮箱总部同样的服务能力。

　　授权服务中心的成立，让用户得到了更快的问题响应速度和更专业更本地化的服务;通过授权服务中心的部署，263一改原有服务模式响应速度慢、解决不利的缺陷，将服务延伸至销售端，实现了售前、售中和售后服务的本地化，最大限度地增加了用户黏性。

　　业内人士分析，授权服务中心的推出标志着263企业邮箱服务保障体系的转型，将为其他兄弟企业提供可咨借鉴的参考。

　　凭借自有机房和授权服务中心两大法宝，263掀起了企业邮箱领域的运维风暴，业绩一路遥遥领先，多年稳坐市场占有率头把交椅。成绩背后自然离不开强有力的技术与服务团队的紧密配合，然而，不难看出，电信业务的运维理念起到了更大作用。

　　表面的成功可以复制，但企业贵在找到成功的精髓。263的运维模式在企业邮箱行业树立了新标杆，可以照搬和复制，但外行看热闹，内行更多的还是要潜心钻研其中的门道。