Aspect推出增强型联络中心人力管理组件

ZDNet网络频道 全球领先的统一通信联络中心解决方案提供商Aspect软件公司旗下专业从事联络中心绩效优化业务的PerformanceEdge集团日前宣布，将于2008年12月在Aspect eWorkforce Management 7.2中正式发布最新的PerformanceEdge™人力管理能力组件。全新发布的组件包含了超过45项增强功能特性，将有效地简化调度流程，从而降低联络中心的运营成本。此外，Aspect eWorkforce Management 7.2还将实现一项全新的用于前台/后台员工物理坐席位置调度的增强功能包，同时还将提供扩展调度和分配能力以及与其他PerformanceEdge应用的高级同步功能。

此次发布的Aspect eWorkforce Management - Reserve增强功能包将帮助用户最大限度地利用现有的工作空间和培训设施，准确地将适用的客服人员分配给适当的坐席，从而实现坐席分配的自动化。通过这种灵活的全自动化模式实现坐席安排和“共享办公桌（hot desking）”，还将有效地减少工作场地投资和人力管理成本。采用Aspect eWorkforce Management – Reserve后，企业用户能够跨越整个团队、楼层、工作地点和房间进行自动坐席分配，从而减小所需的物理工作空间、延缓扩容改造的需求，降低整体运营成本。

PerformanceEdge Group副总裁Robert Kelly表示：“传统的人力管理系统供应商一直专注于对客服人员调度的优化，因为员工配备（staffing）往往被认为是整个联络中心或后台预算中最重要和最昂贵的要素。然而，往往被忽略的是在物理坐席资源管理和相应的工作空间与设施投资方面所存在的问题。如今，PerformanceEdge为客户提供了降低这部分投资的有效途径，并且实现了客服代表和主管人员的绩效优化，减少了运营管理成本，从而帮助企业用户在当前极不稳定的经济气候下取得明显的竞争优势。”

根据客户的需求反馈，新发布的Aspect eWorkforce Management 7.2中将增加以下功能特性：

l         扩展的调度和分配能力：能够创建基于团队的调度，或逐次完成整月调度。

l         高级同步功能：实现跨越所有PerformanceEdge产品的高级同步，充分利用质量评分和其他关键绩效指标（KPI）进行指导训练和教室课程培训的安排计划。

l         附加的eSchedule Planner Enhancements功能：为客服代表提供全新的图形化任务计划视图，从而为管理者实现更多的灵活性。

Kelly进一步表示：“Aspect eWorkforce Management加入的新功能特性表明Aspect将继续坚持听取来自我们客户的需求和意见，通过不断的改进来帮助他们更有效地进行可视化工作空间规划和员工任务调度，从而提升PerformanceEdge的产品价值。另外，通过同时结合使用Aspect eWorkforce Management与其他绩效优化应用工具，企业用户将能够对其绩效状况进行更为全面的审视，为他们提供所需的分析数据和工具来改善绩效管理，从而轻松地提升服务、销售和催缴能力。”