ITIL如何在中国企业中落地？

　　IT技术正在成为企业的神经中枢，越来越多的企业希望借助IT技术这一关键的战略资源提升公司的竞争优势，进而实现公司的战略目标。然而，随着网络建设和系统部署越来越深入，大多数企业面临着如何确保系统安全性、如何有效地利用软件的可管理性，以保证自身IT运营能力既可靠又高效。

　　IT管理者并非“杞人忧天”

　　我们曾经向一些工程师调查他们的工作情况，他们的公司或部门都曾有过以系列的IT产品架构管理方面的挠头问题，很多企业也购买了模块化的网络管理平台产品。逐渐的，我们和这些朋友们的接触越来越多，他们道出的“真心话”才反映出了企业IT管理中的诸多难题:

　　不可能掌握所有技术！

　　企业网络在对多种主机平台、多种设备的管理维护时需要我们掌握所有平台的维护法则，但我们不可能做到这一点。所以，企业必然要投入拥有其他几项技术知识的管理维护人员，即使这样，我们也无法同时对分散的主机、网络设备进行统一的监控管理。

　　带领着一队救火队员！

　　我有一套全面的想法，但管理手段和工具落后，很多问题反复出现：管理人员无法预测将要发生的故障，有时不能及时发现故障，运营维护人员整天忙于“救火”，“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”，同样的故障反复出现。业务结构不断变化的本性造成系统的复杂性不断增加，你不再能控制一个内部软件系统，就像你不能控制气候的变化一样。

　　担心很快将要离职！

　　尽管我带领的IT部门已经是一个很艰难的部门了，但是IT还将变得更复杂。IT部门自身，也应该意识到在整个公司发展的过程中，特别是公司越来越习惯于IT服务的时候，客户对于IT服务的期望值就会越来越高，IT部门所提供的服务也必须逐渐地有所提高。对于有些IT部门来讲，如果说对于需求的反映不及时，或者说服务质量不能够快速提高，或者成本不能够降低下来，就会成为外包的对象，他们担心很快将离开公司，因为他们不能保证工作质量符合我的要求。

　　选择是艰难的!

　　长期来看，作为CIO，我也面临着一个迫在眉睫的选择。当前，外包的趋势虽然在持续发展，但从以下两方面来看，IT部门依然有生存空间: 一是肯定还会有一些系统会由企业内部的IT部门来运作；其二，我担心由于那些没有很好采用外包的系统，将会遭受到系统失败的结果，也将不得不改由自己的IT部门来做。

　　我永远面对不满意的用户！

　　在使用了一些网管软件的工程师，毫不掩饰的说出了传统网管软件的弊病，这正反映出他们的网络管理仍然是薄弱的。网络管理缺乏端到端的网络路径分析，当某两台主机和网络设备的响应速度下降时，维护人员无法迅速解决瓶颈所在。当然这还不是最重要的，由于采用的网络管理及与设备不能积累相关的客户信息，无法让用户满意。缺乏主动性能分析，运营管理人员缺乏对网络、主机系统全面的性能统计分析，即使今天用户说“可以了”，明天我们还可能犯同样的错误。

　　有的时候，他们会炫耀已有的流程，有些工程师告诉我们，他们IT管理软件现在很成功，对现状感到满意。但看到这些“真心话”，究其原因，就会发现他们拥有的产品很多都是基于“网络设备管理”这个层面的，正是这种假设的“成功”阻止他们做出变革，无法进一步提高公司提供优良服务的能力。

　　ITIL“落地”为何如此之难？

　　企业依赖信息技术来提供对关键业务的支持，然而，由于今天的IT组织面临着诸如日益增长的基础设施复杂性、技能方面的限制以及资金短缺等相当多的问题，因此，要实现这一点并不容易。

　　国内的许多企业的高管也意识到了这一点，我们应该缩小与竞争对手的差距，应该需求一种标准化的IT服务管理模型，他们积极的向供应商们要求这样的管理解决方案：“既能够帮助他们应对今天的挑战，又可以使他们有能力来应付未来的商业活动要求。”此时，伊始与英国政务管理中的ITIL进入了我们的视野。

　　一开始ITIL只是刚刚传入中国的一个先进的理念和工具，其完整的体系和严谨的结构让人们对它佩服不已。而当人们慢慢熟悉并接近它之后。ITIL的种种缺点，与国情不符的一些问题，也慢慢暴露在人们视线之中。ITIL有着极其严密的体系框架，精细的流程，完善的理论和方法，似乎已经趋向于完美了。乍一接触ITIL，可能会认为它就是解决IT部门面临问题的良方，慢慢就会发现：要上马ITIL，绝不是一件简单的事情。国内用户对ITIL心向往之的有不少，但真正实施应用的却不多。即便是应用，大都也是先从十大流程里面挑几个简单的先尝试一下。

　　而在哪些实施ITIL管理的公司情况也不容乐观。有些公司在执行定制的培训内容，但ITIL在企业中的推销过程却都是困难的，运维工程师很难掌握ITIL的精髓并利用到实践中去，ITIL在企业IT管理中的软着落遭遇了文化传承、企业适应力等多个问题。ITIL遇到了严重的水土不服，国内很多企业和政府部门都清楚ITIL可以改进他们现在的不足，很多组织也购买了一些IT运维和监控管理的工具，但收益却是很小。人们此时更需要的是一个中西合璧的方案，摆脱ITIL在国内企业中的实施瓶颈。

　　ITIL落地的“降落伞”

　　“中西合璧”的真正含义是各取其精华。举个例子来说，定义未来状态的进程为你提供一个机会，可以显著提高公司向用户交付服务的能力。但是，为利用这些机会，你必须克服几个阻碍。虽然我并不想低估你将面临的技术障碍（你将遭遇技术问题），但与我们沟通的许多人认为最难克服的是组织障碍。ITIL重要的不是产品，而是一种解决这些阻碍的思想。这样就可以充分考虑ITIL架构实施与用户实际情况的操作，开出一个既治标又治本“中西医”结合的药方。

　　“服务第一”不只是口号

　　国内的大多数IT部门不重视服务，这直接导致了他们将ITIL定位于一个技术项目，IT部门把自己定位为技术支持部门是实施ITIL最大的瓶颈。这样定位的IT部门，没有服务意识，要做好以服务为中心的ITIL便会难上加难。IT部门的服务意识提升是一个全球普遍的现象，不是中国所独有的。实施ITIL是公司文化的一种转变，作为企业的高层管理人员，眼界应该更加宽广一些，要意识到应该为客户提供合适的服务。如果整个IT部门的文化发生了根本的变化，从事故处理变成了预防，这就相当于从消防队员变成了烟感器。

　　注重动态的管理过程

　　国内实施ITIL的企业中，不少用户都是先从建立呼叫中心开始做起，越往下做，发现面临的问题越多。ITIL毕竟是西方的舶来品，从概念到理论都有一些西方的影子，与中国用户的切身情况和实际应用还是有一定差距的。比如有些国内用户认为，国外的ITIL标准是以IT服务为主的，IT部门是服务支持部门。而在中国用户实施ITIL时会加入很多职能，也就是说国外的ITIL应用侧重于项目管理，国内的侧重于功能实现，难免有一些急功近利的味道，这样的思想有碍于ITIL的精华与企业服务目标的实现。

　　我们发现中国企业的IT建设已经进入一个历史转折点，会实现两个转变: 第一，对业务的支持应从关注问题的解决，转变为注重发挥整体效益；第二，在系统的建设上以注重每一个项目的投资回报，转变为关注以几大骨干系统为经络的效益支撑平台。这些进步都是正确的管理理念、流程和系统不断优化的有机组合，在这样的转变过程中，面向服务品质的要求也就变得更高。广通应势推出的Broadview COSS 3.0集中运行支撑系统，依据服务的生命周期理论将IT服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换、服务运维再到持续性的服务改进，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而发展为多维的、注重反馈的动态实践系统。COSS的服务支持与服务交付流程，动态的推动了IT服务与业务发展相结合。

　　“国产”贯穿流程

　　Broadview COSS已实现了ITIL中绝大多数流程，并有效的与中国用户实际情况相结合，从产品化的角度，创新实践ITIL理念。中国用户在实施业务服务管理的过程中，必定要经历一个有舶来品到本地化的一个过程，因此，一旦业务服务管理实施后，基于运维的流程未必会适合于本地用户，因此需要经历计划、实施、检查和改进这样四个过程。

　　选择Broadview COSS将改变IT服务部门在企业的处境，它整合以往对网络、服务器与业务应用等IT基础设施的管理；同时通过融入ITIL等运维管理理念，达到了技术、人员、流程三方面的完美结合，通过提供好的工具和流程，提高业务部门和客户的满意度，同时提高企业竞争能力。Broadview COSS解决方案致力于帮助客户在变化中不断提升IT治理水平，借助详实的资产配置数据库，协助用户对变更请求做出合理的评估，降低变更与发布的风险，并把积聚的力量转化为企业的核心竞争力。

　　我们知道很多厂商也在为ITIL在企业中的实践做出努力，因此Broadview COSS不是照本宣科、人云亦云的产品，我们在设计之初就考虑了中国国内用户网络情况和管理习惯。与很多国外品牌产品相比，基于ITIL架构的Broadview COSS从研发和测试阶段都考虑到了国内用户的网络复杂程度，这里的复杂程度有技术层面的，而更多考虑的是国内网络架构中产品的复杂性。

　　拥有最广泛的调查，拥有最直接的用户反馈，拥有最真诚的朋友！我们相信，针对ITIL架构和国内企业特点开发出来的网络服务管理系统，应该更能符合这样的时机。我们不会认为一个产品能够实现ITIL在你企业中的“质变”，不过，我想上面的建议将成为蜕变的催化剂。作为ITIL落地的“降落伞”，我们降低的是实施过程的难度，而绝非是实施的速度。