神州数码成功实施思科网络设备运行维护

　　神州数码自1987年涉足集成领域起，经过17年的发展，积累了丰富的综合集成服务经验。不仅与原厂商保持着长期、畅通的渠道，而且对多种代理产品有着深刻的理解，能够根据客户的不同情况和需求，为客户制定相应的硬件产品维护解决方案，并提供保障客户利益的完善服务体系。

　　同时，站在第三方服务商的立场上，可以公正的评价和解决不同品牌产品的互联问题，免去客户多家厂商的奔波之苦，保证了系统的安全性、可靠性，客户服务的快捷和方便，最大限度地保护了客户的投资并使客户的愿望得以实现。

　　目前，神州数码的专业运营维护服务已成功应用于河北省通信公司、中国工商银行、新华社、北京(深圳)农联社、中国民航等行业领域。

　　一、项目概述

　　随着市场竞争的日益激烈，世界经济全球化和我国加入WTO进程的加快，国内外市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营理念、管理模式上能有一个较高层次的飞跃，以求在电信运营业的国际化竞争中立于不败之地。在新的市场环境下，只有充分发挥中国网通特有的优势，加强电信业务支撑系统的可靠运营，才能使中国网通在激烈的市场竞争中处于有利的地位。

　　中国网通集团河北省通信公司，是中国网通在河北省设立的负责河北省通信公众网建设和运营的分支机构，以经营固定电话、数据通信和通信网络等基础电信业务和增值电信业务为主的国有大型骨干电信企业，也是河北省境内网络规模最大、用户数量最多、服务范围最广的电信运营商。河北省通信互联网是为适应信息化建设需要而建设的大容量、高速、可靠、技术先进的数据通信网络。互联网业务的发展依赖于稳定可靠的业务支撑系统，因此互联网安全可靠的运行对河北通信公司显得尤为重要。2004年初，神州数码承接了中国网络通信集团河北省通信公司CISCO网络设备运行维护服务项目。

　　二、用户需求分析

　　根据用户要求，此次运行维护服务范围是全省的互联网和计费系统，硬件产品涉及到CISCO公司的路由器、交换机、安全、接入设备等，产品型号多，数量大，且地域分布达11个地市的分公司。而服务商必须提供每天24小时的不间断服务。

　　1. 1、对服务商的要求

　　·服务内容方面的要求

　　河北省通信公司要求服务商针对以上服务范围内的设备提供日常维护服务，系统优化服务，定期维护服务，免费顾问咨询服务，项目管理服务;

　　河北省通信公司要求服务商在因业务发展需要对软硬件系统进行改动时提交实施方案，经审核后实施;在因业务需求需要增加、改变网络、硬件设备，更改通信方式和与业务有关的工程时，提供必要的技术支持;购买第三方产品需与河北省通信公司业务系统相连时，提供必要的技术支持，协助河北省通信公司设备联调;

　　·服务计划方面的要求

　　河北省通信公司要求服务商必须制定详细的运维施工方案，备份与恢复策略，运维计划，日程安排，确保互联网业务和计费系统不间断运行;

　　·服务质量方面的要求

　　河北省通信公司对以上服务提出明确的响应时间要求，响应方式要求，疑难故障响应及处理要求，往来文档方式要求，技术文档的规范、交付及介质要求。

　　·项目管理方面的要求

　　河北省通信公司明确本项目要统一服务接口。并明确要求服务商针对本运维项目成立项目组。

　　·对服务资质方面的要求

　　河北省通信公司对服务商的资质，实力及经验非常重视，对参与服务的技术人员的资历提出了要求。

　　服务内容包括:

　　·石家庄当地驻守1名经验丰富的网络技术专家(CCIE)，在北京公司总部设立网络专家组远程技术支持

　　·每季度网络健康检查服务

　　·现场技术支持服务

　　·重要事件现场支持服务(例如割接、设备搬迁、现网测试、组网方案等)

　　·协助用户进行网络系统管理

　　·备件快速更换服务(思科SmartNet 8x5xNBD )

　　·软件补丁升级服务(IOS操作系统)

　　·协助用户进行网络系统性能调整和优化

　　·技术咨询服务

　　·专业认证培训及现场技术培训服务

　　·维护服务档案

　　·定期服务总结

　　三.如何满足客户需求

　　神州数码完善的服务体系和服务管理流程，以及专业的运维服务能力是快速服务响应的保证。

　　1、 服务及时迅速

　　服务期间，神州数码能够对全省在线支撑系统的故障及问题迅速作出响应，除保证一年

　　365天，每周七天，每天24小时不间断服务外，电话响应0.5小时内，现场响应4小时内，最迟第二天内网络系统恢复运行。

　　2、可靠性服务

　　河北省通信公司在本次全省互联网、计费系统维保项目中对故障解决时间，定期巡检等提出了明确要求，这是对高可用性要求的具体阐述。作为有经验的服务商，我们认为这一点非常重要。业务的正常运行依赖于支撑系统的安全可靠运行，业务的停顿对河北通信公司这样的电信运营商而言，将造成巨大的直接经济损失，更会造成如客户流失，对竞争对手造成可乘之机等间接损失。所以保证业务系统的正常运行，首先必须以确保业务支撑系统的安全，可靠运行为前提。我们深知用户对本服务工程的最根本的要求在于确保业务支撑系统针对业务需求而言具备高可用性，这既是对服务的要求，也是服务的目的。

　　神州数码有丰富的运维服务经验，完善的服务管理流程和方法，通过故障管理，问题管理，定期巡检等措施确保系统稳定、可靠，同时会定制系统的优化方案，并对系统进行优化，以提高系统的可用性。

　　3、 服务管理

　　河北省通信公司对服务商的资质，经验和实力的关注以及对文档资料的具体要求，体现

　　出河北省通信公司对服务商的服务管理能力的重视。这是一个服务商能否兑现服务承诺的机制保证。

　　神州数码通过多年的集成服务经验积累，我们对服务有独到的经验和见解，系统的运行维护服务不同于传统的系统建设，从咨询规划开始，经过设备采购，安装调试，应用上线等环节，只要有良好的项目管理和技术专家，项目就足以成功;也不同于简单的产品保修，备件保障是关键要素。支撑系统的运行维护，是在线系统，不允许非计划性的业务停顿，需要始终处于最佳运行状态，需要根据业务发展需求不断调整，最终要求针对业务需求而言高可用。这样的服务不仅需要技术服务专家，需要项目管理，更重要的是需要成熟的服务管理模式，通过成熟的流程，成熟的方法，成熟的制度来保证服务的过程和结果满足河北省通信公司对本服务项目的根本需求。

　　四、 客户评价

　　神州数码公司作为IT服务商，在此次河北省通信公司CISCO网络设备维护服务项目的合作中，以专业化、系统化、规范化的项目管理、服务体系和技术实力赢得了客户的信任。在网络系统运行维护服务工作中，通过健全的服务流程、优秀的技术队伍和充裕的备品备件的提供，排除了用户互联网和计费系统运行的诸多后顾之忧。神州数码公司以其精益求精的工作态度，保证了用户全省网络系统运行稳定，促进了其互联网业务的发展。