Intess呼叫中心应用：深圳国税局(3)

　　1、咨询类业务：通过电话语音、业务咨询代表或传真实现，包括网上咨询信息的同步更新。

　　2、宣传类业务：通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与客户取得联系，对税法及税务知识进行宣传和讲解。

　　3、通知类业务：对欠税户等通过自动呼出或人工呼出进行通知或预警。

　　第一期的目标是构造综合服务中心业务框架，总结税务呼叫中心的运行规律，积累维护管理经验。

　　第二期的建设目标是完善综合服务中心业务，增加对内部运作流程支持，在第一期的基础上，实现与征管系统和市局OA系统的连接，第二期实现的业务包括：

　　1、税务投诉：对税务执法人员服务质量等的投诉等，并通过与OA的接口将投诉转入市局对应部门进行处理，处理结果由中心向投诉者进行反馈，以体现税务机关的公开、公正、公平。

　　2、查询业务：企业纳税情况的查询（在许可的范围内）、税务变更查询等，通过与征管系统的接口实现。

　　第二期主要的工作是实现与深圳市国税局内部系统接口（OA、征管系统等），将呼叫中心与税务系统内部的运行系统有机地结合起来，实现税务征管工作的闭环管理。

　　第三期将实现全流程的服务，全方位的支持，根据一、二目标的实现情况，可进一步完善服务手段和服务内容，完善中心内部的流程与规范化的建设，完善与OA、征管系统及其它IT系统的接口，从而提供全流程的服务，全方位的支持，第三期实现的业务有：

　　1、举报受理；

　　2、业务预受理：税务变更预约等；

　　3、决策支持：通过对中心运作数据的统计分析，以发现税务工作中的热点和难点问题，为领导提供决策依据并提出相应的解决措施，更好地开展税务工作。

　　此部分的工作将是一个不断改进、不断完善的过程，并贯穿到纳税综合服务中心的整个工作中。

　　深圳市国税局税务呼叫中心的建设，必将大幅度提高深圳市国税局管理水平和工作效率，使深圳市国税局的税务征管工作走上高速公路。