Intess呼叫中心应用：深圳国税局(2)

　　华为INtess系统是建立在计算机电信技术(Computer　Telecommunication　Integration-CTI)和接触媒体集成技术（Contact　　Media　Integration-　CMI　）基础之上的智能呼叫处理中心(Call　Center)，集程控交换技术、计算机技术、Internet技术、网络技术和数据库技术于一体，提供完整的税务呼叫中心解决方案。CTI技术是综合计算机技术与电信技术发展起来的技术，涵盖了话音、传真、图象等各种电信媒体处理技术，应用领域也越来越广泛。随着技术的发展和市场的发展，CTI正演变成CMI。CMI技术将多种媒体集成到一个单一的构架中，华为INtess系统的设计充分体现了这种思想。

　　在深圳国税局方案中，整个系统的建设按三期规划进行。第一期的目标主要是搭建呼叫中心平台，包括ACD（排队机）、IVR（交互式语音应答系统）、CCS（华为呼叫中心中间件）等软硬件设备。ACD作为整个系统的核心接入设备，采用了华为公司的C&C08-Q排队机。C&C08-Q是大容量高可靠性的数字排队机，通过中国七号信令或ISDN　PRI接入PSTN，排队机提供CTI接口，可支持两个10M通讯速率，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道，可内置计算机拨号接入框和IP网关，提供包括数据、语音、视频在内的多媒体接入功能，电话接入和计算机接入可实现同号接入。IVR、CCS与ACD采用一体话平台设计方式，使整个呼叫中心系统结构更紧凑，运行效率更高。Intess平台还提供了用于自动业务的全中文化的开发工具SCE，用于开发人工座席软件的API函数和ActiveX件，以及模拟开发测试环境，使业务系统的开发更方便快捷。

　　第一期的建设规模是60条中继，10个话务员座席，主要开放的业务有：