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Avaya智能通信打造企业战略联络中心

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Avaya向中国企业展示如何通过智能通信,将联络中心打造为企业的战略性资产,为企业带来竞争优势。

2006年11月20日

关键字: IP通信 融合通信

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11月16日— 联络中心市场的全球领导者Avaya(纽约证交所上市代码:AV)于11月14日及16日在上海及北京举办了联络中心应用巡展,向中国企业展示如何通过智能通信,将联络中心打造为企业的战略性资产,为企业带来竞争优势。广州一站的研讨会将于12月中旬举办。

战略性联络中心的特点是,它与企业的业务需求紧密结合,在每次与客户的互动中都能提供最适合的个性化服务。战略性联络中心发展的背后,融合了最佳通信技术的新一代联络中心软件应用功不可没。 未来,联络中心高下的分别,在于是否能够通过智能通信应用来有效提升客户服务质量,同时降低成本。

Avaya公司全球客户服务应用总监Ted Bray先生说:“联络中心已成为企业运营的一个中心,因为大多数的客户互动都在这里进行。我们的工作就是让通信成为企业的核心,帮助企业提供个性化的客户服务,提升流程的智能化水平,提高坐席员的工作效率和客户满意度,从而帮助企业实现利润的增长。”

据Frost & Sullivan的调查数据,Avaya在大中国区联络中心市场以31%的市场占有率位居第一。来自Avaya的智能通信应用正在帮助中国企业提高客户忠诚度,保持与客户的长期关系。其中两个重要应用是Avaya自助服务和Avaya主动联络。

Avaya自助服务 该应用基于开放标准而构建,支持迅速、平滑、精确的互动自助服务。它结合了语音识别和按键解决方案,不但客户操作简便,还有效提高了坐席人员的工作效率,可以让每次客户互动的成本节省达到80%。Avaya自助服务技术使企业实现了多项流程的自动化,从而让经验丰富的坐席人员有时间处理复杂和价值更高的客户联络。

Avaya主动联络 整合的外拨式通信解决方案,不仅可以提高坐席人员的工作效率,还能利用现有系统降低成本。通过Avaya虚拟坐席员(Virtual Agency),企业可以将主动联络和互动应答(Interactive Response)整合,主动向客户提供约会提醒、航班变更和催款通知等重要信息。

此外,Avaya还建议联络中心采用面向服务的架构(SOA)来构建。借助于可重复利用、可升级的应用,SOA架构可让系统的测试、安装和部署速度比传统提升30%。通过将Avaya客户管理应用嵌入SOA,许多原本需要人工呼叫或联络的操作可以自动进行,从而使业务流程效率得到提高。这已经帮助Avaya的部分客户实现了30%的收入增长。

IDC中国副总经理万宁先生说:“企业对通信智能化、快速化和主动化的需求,意味着联络中心需要新一代基础架构,而企业IT基础架构向SOA的迁移,也是大势所趋。* 作为联络中心领域举足轻重的企业,Avaya有非常好的发展契机,并正率先帮助客户实现这一迁移。通过采用适合自身的SOA,企业可以使客户服务坐席员在正确的时间、地点,拥有正确的工具和客户资料,从而大幅度提升服务水平。随着SIP、VOIP和SOA等一系列标准的成熟,企业可以更加灵活地应对业务流程变化和业务增长带来的挑战。SOA的采用,加上业务流程的变革和人力资源的挖掘,将使企业发生巨大的变化,从而把联络中心改造成战略资产,并使其伴随企业业务一同成长。”

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