呼叫也主动

作为采用了Avaya 的专利算法和专用硬件的Avaya PDS 智能外拨系统，可以有效识别应答机、传真机、忙音等呼叫响应，且准确率较竞争产品高出 25%，同时还支持混合座席功能，允许话务员同时处理来话和去话业务，此外，该系统还提供了丰富的混合策略以及将话务员与呼叫混合到单一环境的能力。Avaya联络中心业务总监罗军表示，企业的联络中心将通过各种先进技术有效提升管理效率，而 Avaya PDS智能外拨系统将使联络中心的呼叫也变成主动。据介绍，Avaya智能外拨系统经过全面集成，可协助用户在每小时达成更多的交易、更加积极和高效地应对客户、并提高业务代表的生产力。此外，该系统提供的管理工具还可以协助用户更加明智地制订决策。

罗军介绍说，Avaya PDS 通过改进呼叫进程分析（ECPA）可以覆盖广泛的动态信号范围，对呼叫应答进行识别和分类，可为用户提供任何智能拨号器的准确、有效的语音检测。在实际Avaya 测试中，Avaya ECPA过滤非生产性试呼的效率比行业平均水平高出12.6%。假设一个拨号器每天进行2万次呼叫，准确率为 85%。每次坏连接占用30 秒，则每年将损失7800 个小时。通过实施Avaya 智能外拨系统和97.6% 准确率的改进呼叫进程分析，用户可以从中挽回6552个小时。假设业务代表工资为每小时10 美元，那么Avaya PDS 每年挽回的生产时间将带来65520 美元的收益。

Avaya 智能外拨系统使业务代表能够迅速接听更多客户，创造更多利润。例如，采用先进语音检测技术的效率工具可以减少业务代表的空闲时间，提高最佳连接的数量，无论其是实际语音还是答录机。支持指定帐户的业务代表个人所有权的高效益工具，实现了更多付款或购买承诺，并减少了放弃的呼叫数量。

此外，Avaya PDS 可以保存话务员的通话记录，供管理人员监控，其强大的管理功能允许管理人员通过键入参数调整呼叫策略，及时发现和纠正错误。同时，Avaya PDS还能够对忙音、呼叫无应答、传真机、空号、号码错误、彩铃、语音信箱、非服务区等信令进行自动侦测和判别。其强大的外拨呼叫处理能力在单系统PDS 每秒钟可以发起35 次外呼，忙时可以处理13 万次外呼；多系统PDS 每秒钟可以发起140次外呼，忙时可以处理50 万次外呼。

据了解，目前Avaya PDS 智能外拨系统已经在中国众多电信与银行级呼叫中心系统中得到了充分验证，并成为呼叫中心变被动服务为主动服务的有效工具，全球已安装PDS系统约达1,400多套，而财富500 强中80% 以上的银行和电信企业采用Avaya 的PDS外拨解决方案。

(责任编辑:张竺)