华为管理服务：六步实现卓越运营

　　目前构成运营商网络的网元及节点涉及到多种技术，且由多家供应商提供，增加了网络运营的难度和成本。同时，随着ICT融合以及云业务的兴起，孕育了许多新的重要增长点，运营商纷纷推出新业务，然而，这些业务要求运营商提供更好的网络质量、更强的接入性和更高的用户体验，这更加剧了对运营商的运营挑战。

　　为此，运营商需要选择合适的工具、流程和人才，找到正确的方法，来管理复杂和多变的环境，减少浪费、提高效率、保证运营支撑系统(OSS)平台和流程匹配、开发IT和网络的通用语言和提高运营成熟度，以满足下一代融合服务的需求。

　　优化工具、流程和人才

　　虽然运营商在应对这个挑战时各出奇招，但有一点是共通的，那就是必须优化流程，并由一支专业团队来进行实施和管理。拥有合适的工具、流程和人才是消除浪费、提高效率的第一步。

　　流程KPI体现了运营效率，例如故障恢复平均时间、网络激活成功率、变更引起的故障率、告警响应平均时间等，它涵盖了网络运营的所有方面，运营商们也更多的使用它们进行管理。

　　服务水平协议(SLA)从宏观上制定主要目标，流程KPI则聚焦于细颗粒度方面，显示了对时间、质量和有效性的影响，使运营商可以从自上而下的分析整体运营性能。

　　除了流程KPI之外，还需要一个专业的团队，诊断运营问题，并提出解决计划。在一个持续改进计划中，该团队可以“监控、分析和改善”(MAI: Monitor, Analyze, Improve)网络运营结果，并通过调整基线值，不断向更高的运营效率迈进。

　　六步实现卓越运营

　　今天的运营商将运营效率放在首位。华为认为，成功提高运营效率的关键是有一套正确的方法论，指导产品生命周期管理。下图展示了华为的卓越运营六步法。

　　1. 流程优化

　　依据行业标准和最佳实践，如TM论坛、信息技术基础设施库(ITIL)和质量管理系统(QMS)等，创造流程框架。将这些标准和实践统一便可实现IT和网络的通用语言，从而减少复杂度和重复工作，整个组织的整合将更加容易。

　　2. 流程KPI定义

　　在运营水平协议(OLA)的基础上定义流程KPI，使之与宏观业务策略目标和运营成熟度相匹配。节约成本、服务质量、抑或效率，何者优先?流程KPI的定义使这个选择更加明智。

　　3. 对齐运营支撑系统(OSS)

　　优化后的流程被嵌入OSS工作流，将流程KPI和大范围的平台整合起来，并定义运营监控需要的管理仪表盘。通过比较工作流程和IT流，可以识别哪些错误影响了运营结果，创建更加自动化和流程化的环境。

　　4. 监控

　　近乎实时的仪表盘可以测量流程KPI，提前发现问题。一个专家团队可以实施月度监控，促进持续改进。

　　5. 基准

　　根据具有可比性的成熟度、规模、地理位置和其他有关原则，利用TM论坛等组织，与内部其他运营或其他公司的运营基线比较。这一点十分关键，它有助于确保本公司的运营性能与同行齐平，甚至超越同行水平。

　　6. 改进

　　通过监控和基准，可以快速实施解决方案，克服运营瓶颈。另外，专家团队和高层管理人员监督可以指定持续改进计划，并坚持执行。

　　最近，某全球运营商实施了卓越运营六步法。运营支撑系统得到改进，并集成了华为定制的七个运营维护(O&M)流程，涵盖了各种功能，例如网络监控、故障管理、性能管理、变化管理等。持续测量流程KPI的结果显示，运营效率和有效性有了明显改进，包括如下几个方面：

　　· FLE第一时间解决率提高了40%。

　　· 后台技术支持升级率降低80%。

　　· 平均故障修复时间(MTTR)降低了50%。

　　· 客户投诉的故障平均修复时间(MTTR)降低了至少60%，大于60%的投诉在当天就解决了。

　　· 通过在线变更管理系统，提出和审核所有的网络变更;变更实施过程的中的网络事故，全部被消除。

　　这些改进证明，标准化流程和运营支撑系统匹配之后，成就十分显著。项目结束之后，为了保持这些成绩，网管中心(NOC)小组执行“持续改进计划(CIP)”，以期不断监督、分析和识别改进点。

　　四大收益

　　运营商可以利用这种创新的效率管理模式衡量和量化运营效率，从时间、质量和效率等维度分析问题。该解决方案可以超越组织的基础设施和流程，测量、衡量、标准化、比较和分析管理效率，达到决策和管理的透明性。

　　将上述六步法形式化，并坚持不懈，运营流程和网络运营将得到持续改善，获得下列收益：

　　· 通过匹配流程和工具，可以降低复杂度、减少成本和提高质量。

　　· 提高质量和引进优秀实践，并改善客户满意度。

　　· 通用的组织语言使沟通更加清晰和透明。

　　· 支持融合服务策略和服务创新。