配置统一通信的引擎

一项来自市场调查公司IDC的估计显示，到2011年，全球统一通信市场将增长到175亿美元。但在这项乐观的预期背后，一个现象非常值得注意，那就是虽然提到统一通信的实际应用，无论是思科、北电、西门子还是AVAYA，都可以从他们现有的客户群中挑选出不少像模像样的名字，这些名字广为人知，在行业中具有代表性，在应用的规模和水平上也具有相当影响力和示范效应。但是这样的典型用户却并没有引发统一通信在各行业或者市场突飞猛进的实施，也没有大规模的用户跟进现象。这是什么原因呢？

众所周知，统一通信的目标是提供尽可能丰富和多样化的企业通信解决方案，这样使用者就可以选择最适合自身需求的应用。而且为了让统一通信得到广泛采用，厂商支持开放和互操作的统一通信标准，这种开放模式有利于进一步促进创新，因为全球成千上万的开发人员都能获得所需的应用编程接口，开发出新应用，为用户提供最适合他们需求的解决方案，使人们以各种方式通信，使用不同的通信平台和多种终端设备，如有线电话、电脑、移动设备以及各种网络终端。整合了语音及视频电话和会议、语音和视频邮箱、即时消息、在线状态、电子邮件、日程管理和通讯录以及协作应用的统一通信，其设计目标是简化和有效管理通信并消除因设备太多而造成的混乱。但事实上，目前一些UC解决方案离完美还有很大距离，以统一的名义销售各自的设备、方案，将各类型能变形为独立模块以求化整为零。这是UC发展的必经之路，还是对统一应用模式的挑战？

真正的统一通信

Chemoil是全球最大的船用燃料油供应商之一，总部位于新加坡，管理机构在美国旧金山。该公司在很多拥有繁忙港口的城市或国家设有运营和服务中心：如在美国的洛杉矶、纽约和休斯顿;新加坡;比利时的安特卫普;荷兰的鹿特丹和阿姆斯特丹;巴拿马;阿拉伯联合酋长国。这些中心是轮船的“加油站”，向国际集装箱、油轮及货船承运商提供服务。该公司自1981年创立以来一直稳步发展，最近分别在东南亚、欧洲和中美洲设立了多个公司机构。在采用了统一通信之后，Chemoil公司电信经理Raffael Alva表示，统一通信解决方案帮助该公司降低了成本，不论员工出差在外还是远程工作，或者身处不同时区的员工参与同一个项目，都能始终提供优质客户服务。Alva说：“IP通信网络不仅提高了员工工作效率，还将通信成本降低了近一半。IP网络连接了世界各地的公司机构，我们的内部电话号码只有4位数，员工相互联系更加方便、快速和经济了。技术专家为系统设计的移动办公功能最具吸引力。我们的运营团队24小时不间断地管理着港口的油料运送，他们需要在任何地方都能办公，如在港口现场、家中或办公室。现在管理人员可以在笔记本电脑上通话，可以在通话期间从座机切换到手机，还可以用电话或电脑接收电子邮件和语音留言。” “通过与客户交流，我们发现用户更需要的是一体化的东西，而不是某一单独功能。”Avaya统一通信解决方案高级副总裁Micky S.Tsui表示，“因此，供应商应该致力于做这种真正的UC。”

今天，不同的厂商队统一通信有着完全不同的理解， Micky S.Tsui认为这是市场还处于“初级阶段”的表象，造成这种概念混乱的原因包含两个方面：一方面，是市场演进过程所必经的阶段；另一方面，现阶段供应商自身的技术和服务能力有限，做不到把所有的东西集成起来。“在UC发展的初级阶段，有一些供应商会从自己技术专长的角度来讲UC。”

从技术到业务

在Avaya的技术演进图中，UC只是实现智能通信这一更高目标的一个基石。Micky S.Tsui认为， “比如在紧急事件的应对中，数据库里会有各种各样的信息，那么我们需要一种技术，使系统根据你的紧急情况的不同而进行不同的通知。” Micky S.Tsui告诉记者，“在学校的应用环境中，比如把校车迟到的信息通知孩子的父母，就是把GPS所得的信息与背景信息、时间信息结合起来； 对于零售部门的环境，比如说库存，可以把市场的需求和库存量进行对比，然后及时地通知给产品的管理人员等。”当用户对通信与企业应用的融合和通信的灵活性要求越来越高时，UC技术有了深耕的土壤。

根据用户具体应用的不同，智能通信还会有更多值得关注的技术。在Avaya持有的所有美国专利中，有60%属于UC领域。这些来自Avaya实验室的技术事实上已非常细化：接收语音留言并将其作为附件发送到电子邮箱；集成语音问候和日程安排的软件，可以自动更新问候，并告知呼叫者该机主有效的回复时间和方式；增强日程提醒功能的软件——系统可以通过所收集的信息估计何时动身才能准时到会，并据此发送日程提醒信息；特殊的电话回复功能——播放一个简短的音频文件，告诉对方要找的人在哪里或在做什么；自动调节语音压缩量——有助于在话音和数据网络上高效率传送语音信息，甚至在网络拥塞时也能确保高质量话音通信。

可以说，AVAYA已经将对统一通信未来的规划集中在CEBP之上，Micky S.Tsui介绍说，平台、事件处理引擎、话音门户这些基本组件Avaya都有，下一步的发展重点则是加强一些即时通信的智能在线状态的功能，并加强和其他厂商之间的互操作和互相兼容。所谓智能在线状态服务器，是指高度可扩展的、基于多协议Jabber XCPTM（Jabber可扩展通信平台）、可整合不同厂商平台的多种在线状态信息的软件。Jabber公司首席执行官Paul Guerin认为，在线状态技术是通向UC的必经之路。因为通过支持多种协议，智能在线状态服务器可以收集和整合多种来源的在线状态信息，以更全面地了解员工状态，并将状态信息应用于个人和企业应用，完善协作和业务活动。

例如，采用在线状态识别技术的新型客户服务中心能够用标准桌面软件，如 Microsoft Office Communicator、IBM Lotus Sametime或 Jabber XCP，迅速为客户确定和连接可用专家资源；而采用在线状态识别技术的自动化通知系统能确保以最快的方式联系上有关员工，从而更快地响应流程问题。
　　
　　从平台到引擎

Avaya的统一通信规划是一个令统一通信从平台到引擎的发展过程，这个过程包括三个层面：第一层是IP基础，第二层是UC和联络中心，第三层则是一通信为驱动的业务流程。Micky S.Tsui认为，CEBP发展的好坏取决于供求双方协作的好坏。提供商和客户两边一定都要非常了解各个应用的细节，在这个层面上用户更需要专业机构帮助他们做专业的解决方案。UC作为其中一个部分，起着承上启下的作用，并同时受到其他层面发展的促进。目前这三层不管是在技术层面，还是在中国用户的接受度方面，到达一个怎样的水准呢？Micky S.Tsui认为，尽管全球IP技术在过去六七年中，很多地方已经非常成熟，但是中国IP技术的发展与产品的普及仍然处于起步阶段。“现在50%以上的产品都是基于IP。当然有一些客户还是有对模拟界面的需求。”Micky S.Tsui补充了这样一个数字。Avaya中国区总裁Dinesh Malkani则预言，视频会议将成为面向未来的统一通信发展重点，基于视频的通信方式将呈爆发性成长。

而对于当前统一通信应用的另一个重点领域——联络中心，其发展的重点在于从简单的呼叫转移或者呼叫路由功能基础上，更多地融入信息的存储和分析。这样，企业可以通过联络中心存储一些客户的信息，了解他过去的一些记录和喜好。“再下一步，我们会将联络中心的功能扩展到其他层面，比如深入员工之间或者员工与客户之间。因为随着社会精工化的发展，和客户联络的可能不只是联络中心的业务员，可能员工自己也需要和客户联络，这样员工就需要知道客户的信息，以更好地为他们服务。”Micky S.Tsui说，“中国的金融行业和政府可能将成为率先尝鲜的机构。”事实上，将联络中心与企业内部的统一通信结合起来，正是近五年融合通信的发展方向，此前微软与专业联络中心厂商结盟的动作就透露了这一信息。