神州数码服务体系简介

响应体系
响应体系包含服务台和突发事件管理。主要任务是受理客户的服务需求。尽快恢复客户系统的正常运行。

客户有问题可以通过热线电话、EMAIL、传真、WEB网站与神州数码响应中心联系。座席（7*24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题、进行记录、分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7*24小时）负责处理座席分配的Case。当工程师需要技术支持时，可以从中央技术支持部或实验室得到技术支持和实验支持。当Case需要进一步的技术支持时，可以使用公共技术资源（例如技术与服务专家组）处理Case或申请工程师进行现场支持。当Case还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。

响应体系的工具
为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和相应的制度。如：

• CallCenter
• CASE跟踪系统
• 故障问题升级制度

  其中“呼叫中心+case跟踪系统”是整个响应体系的核心。它通过多种方式和渠道接受客户的服务请，按照分发升级的机制，由专业的座席工程师处理。为了保证客户的申请在规定的时间内得到响应，case跟踪系统将会定时的提醒工程师尽快解决用户问题，并及时记录case的响应处理情况。

  问题处理的升级机制，目的在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。