统一通讯并非生产工具的简单汇总

　　如果统一通讯(unified communication，UC)战略仅仅是为了对生产工具进行支持的话，就无法实现其真正的价值。UC的真正价值在于对各种员工生产工具的集成 – 基于一致的记录系统对电话、电子邮件、即时通讯和社交媒体等进行整合。

　　而且，当CIO们仅仅把UC看作是各类工具的汇总时，他们所见的其实是厂商屏蔽之下的未来。这种视角阻碍了UC长远价值的实现，最终会让CIO们自食其苦。对于那些IT环境由多个厂商产品组成的企业来说，后果将更为严重。

　　Gartner公司UC方面的研究总监Ken Agress和Forrester Research企业协作方面的高级分析师Rob Koplowitz对此都持相同观点。然而，现实总是不如人意，真正意义上的UC战略凤毛麟角 – 基于企业的记录系统进行生产工具和社交网络的集成。

　　战术和战略型的UC方案

　　Koplowitz认为，即使对于那些意图实现UC工具和社交协作平台整合的企业来说，在推进时也会遇到诸多具体的问题。其中的部分原因在于部署集成通讯环境时所面临的技术和文化两方面的严峻挑战 – 从让员工适应接受到对商业和技术价值的评估。“关于整合有过很多议论，事情远比想象的复杂。”Koplowitz表示。

　　另一个阻碍UC战略的因素在于主流厂商。相对于向CIO们兜售整体方案(Agress将其比喻为一大桶废物)，它们对于集成其他厂商产品的兴趣不大。Gartner对于UC的定义是将基础架构的功能添加到应用上：“我们把UC定义为多种通讯模式的环境整合，由此使工作流内的交互成为可能。”

　　据Agress表示，一些二线厂商(其拒绝透露厂商名字)更愿意转向到开放或基于标准的集成方法。当然，为了能提供更有价值的服务，这些厂商必须付出巨大努力，把市场关注点从硬件转到软件为主。

　　为了取得预期的成功，UC需要与内部应用和工作流进行集成，并扩展到移动平台、远程人员或者公共门户(IT能够通过其以相对透明的方式对语音和即时通讯交互进行支持)。至少，CIO们应该尽力迫使UC厂商提供集成功能，并对在实时业务应用上添加这些功能的方式严格把关。

　　UC、社交网络和企业数据整合的价值

　　CIO们常常会忽视了最为根本的一点，即集成了通讯、应用和社交工具的UC环境的价值所在。

　　Forrester的Koplowitz就这种整合的重大意义给出了一个例子：一个商业用户发现某分支机构的信息在通过分析工具之后产生了偏差。查找问题根源会涉及到社交工具所覆盖的广阔网络，进而会需要各方面的专家一起进行诊断 – 比如分析相关报告或者通过视频会议进行沟通。

　　“相比于分离状态，这些工具整合起来将发挥更大效力。如果只是提供孤立的工具，就会导致知识的藩篱，员工将不得不又进行大量的电子邮件沟通。”Koplowitz说。下一步的举措是将企业记录系统(比如薪酬系统)整合进来。

　　Yammer(企业社交平台服务商)在本周推出了新型的SAP整合方案，Koplowitz认为其属于一种轻量级的多环境集成方法。Yammer的方案可以让用户在其社交网络平台上了解到SAP升级的消息，同时提供指向原始SAP记录的链接。“这确实是迈出了第一步。”Koplowitz表示。

　　为了确保这类针对员工优化的工作流能够实际运作起来，企业必须在工作流中嵌入一定规则以降低风险，比如安全、备份和故障等方面。Gartner的Agress举例说明了这方面的需求：比如一个金融服务的客户，在使用即时通讯工具查询账户结余时，提出要购买某个金融产品。“这就要求把客户的需求快速地从即时消息转化为有效的电话交互，由此可能就达成一笔交易。”Agress分析到。

　　Agress倾向类似于Active Directory一样的集中化服务，以便统一地实现上面例子中所需的转化并施加一定的规则。但是，目前很少有厂商真正关注到这种集中式的服务。