深度分析：呼叫中心的转型之路

　　尽管呼叫中心产业已经有了三十余年的发展，但市场饱合度还很低，尤其是以中国为代表的新兴市场。随着用户对客户服务质量要求的进一步提高，呼叫中心市场需求仍将持续高速增长，未来呼叫中心产业的发展空间巨大。

　　第一线安莱行政总裁文立先生在接受笔者采访时表示，中国的呼叫中心市场仍处于发展的初期，还有很长一段路要走，未来的市场发展空间无可限量!

　　近几年来，越来越多的新技术、新理念被引入到呼叫中心系统中来。呼叫中心系统的部署方法和服务模式都呈现出了多元化发展趋势。自建式呼叫中心系统已经不再是企业用户的唯一选择，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云计算呼叫中心……越来越多的新型呼叫中心模式正在以惊人的震憾力冲击着人们的视野。之前，呼叫中心主要以语音服务为主，现在的呼叫中心系统可以将视频、数据、CRM、IM等服务模式融合起来，为用户提供统一的服务。

　　市场环境的巨大变化给呼叫中心解决方案提供商们带来了巨大的挑战。但这些挑战的背后蕴藏着同样巨大的发展空间。呼叫中心产业的多元化发展不仅使企业部署呼叫中心系统的方案更加灵活，还使呼叫中心服务提供商的发展道路和思咱更加广阔。

　　近十几年来，呼叫中心市场增长十分迅猛，但不管是在技术层面，还是在商业模式层面并无实质性创新。而2010年将会成为呼叫中心产业的一个大的发展转折点。思科统一通信产品业务总监毛熠星表示，2010年将成为呼叫中心产业发展的一个临界点。视频、IP、SNS将成为传统呼叫中心转型的主要驱动力。

　　随着运营商基础网络改造的进一步加深，视频应用在呼叫中心系统中的案例将会逐渐增多;在All IP大趋势下，基于IP网络的呼叫中心系统也将越来越多地走进企业。与此同时，SNS客户服务理念也将在呼叫中心生根发芽。另外，随着云计算技术的发展成熟，云呼叫中心也将成为一个大的发展趋势……

　　新的市场环境呼唤更多创新。要想在新的市场环境下立于不败之地，呼叫中心方案提供商们必须改变原来的思维方式。随着统一通信技术的发展，现在的企业呼叫中心系统不必局限于某一单一的模式、单一的厂商、单一的平台。也不仅仅提供单纯的语音服务。融合视频、数据、IM、E-Mail等多种服务业务的统一通信模式已经成为企业的主流选择。

　　业务服务的融合将促使呼叫中心平台的融合，平台的融合将促成更多的厂商合作，厂商的合作则必然促使呼叫中心平台逐渐走向开放。近日，国际企业通信巨头Avaya在中国区发布了一个开放的应用开发平台——Avaya DevConnect，并在中国设立了全方位的开发支持中心。Avaya DevConnect是一个开放的平台，提供了广泛的应用开发支持接口，可以与思科、微软、IBM等竞争对手的设备和平台互通。这是Avaya进一步抢占中国企业通信市场的又一个重要举措，也体现了企业通信巨头市场策略的转变。

　　呼叫中心厂商思维的转变实际上是用户需求驱动的必然结果。呼中中心模式的转型也是市场需求变化的必然。低成本需求驱动了呼叫中心托管、外包以及云呼叫中心的快速发展;更好的客户体验需求驱动了视频呼叫中心、SNS呼叫中心应用不着增多;数据传输和统一通信需求的增加驱动了IP呼叫中心的广泛部署;融合需求的增加驱动厂商平台更加开放……总结起来只有一句话：市场需求驱动呼叫中心产业持续发展。