CA Technologies 助印度银行IT管理提升有效性

当自动提款机、网上银行、电话银行中心等新名词成为大众生活的一部分，银行也从传统的人工管理过渡到IT管理"一统天下"。如今，银行的IT系统日趋复杂，IT对业务支撑的作用越来越大，导致银行IT管理的难度加大，对系统维护的要求也越来越高，IT服务管理是否安全、高效、运转自如在一定程度上决定了银行的运营水准以及客户的满意程度。

何为IT服务管理？IT服务管理是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服务品质为核心的管理体系，以IT基础架构库为基础，具有通用性、客观性和实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥最大效能。所以，IT服务管理应用中亟待解决的是技术问题，要实现在系统监控和管理的基础上，进一步完成对IT基础系统与设施的全生命周期的管理。印度银行IT管理系统也面临着同样的挑战，我们可以从成功的解决方案中借鉴经验。

CA Technologies 深刻洞悉印度银行所面临的挑战，前瞻印度银行的IT管理需求，为印度银行提供了一系列集成化的、自动化的解决方案。印度银行利用 CA Network and System Manager 和CA Service Desk Manager 达到IT服务管理的前瞻性，同时通过CA XOsoft Replication 以确保服务管理解决方案具备高可用性，进而提高IT管理水平。

突发事件亟需"第一时间"解决

印度银行的业务覆盖面广泛，拥有 2100 万顾客，1000 台自动提款机和电话银行中心等，国内1756家分行，在70多个国家设立了分行，如此广泛的银行业务都高度依赖于核心应用的性能和可用性，所以，必须要确保IT基础设施能够在"第一时间"出击解决 IT 问题。

印度银行特设的数据中心支持团队对潜在 IT 问题的可见性很"滞后"。他们主要负责管理关键业务应用程序的服务器，但是由于一直缺乏高效的服务器监控工具，他们经常在银行的最终用户和应用支持团队上报问题以后才能发现。而且，印度银行遇到了IT管理问题所采取的分析方法十分繁琐，这也延长了IT管理问题的修复时间，更为复杂的是印度银行不能跟踪IT突发事件，更谈不上对这些事件能进行及时处理。这些IT管理问题严重影响了印度银行的运营高效性和服务水平，正如印度银行总经理助理萨尔达所说："由于缺乏应对突发事件和问题管理的标准程序，我们无法有效地评定解决问题的优先级，最终用户因此受到频繁的影响。这就导致客户感觉我们员工服务质量差，工作效率也很低"。如果银行的应用程序不能确保员工和用户的有效访问，那么很可能导致重要的金融交易无法完成，这不仅会给银行的客户带来极大不便，而且还会影响银行的声誉。

针对问题深谙"量体裁衣"之道

针对印度银行面临的问题，2009年10月，CA Technologies 为印度银行"量身打造"了IT管理问题解决方案，包括CA Network and System Manager（CA NSM）、CA Service Desk Manager、CA CMDB 和CA XOsoft Replication。三者各有侧重又互相补充，CA Network and System Manager (CA NSM) 对突发事件和问题实行统一的、合理的处理，CA Network and System Manager监控银行里的74个AIX, Windows and Linux服务器，当CA NSM 监控到服务器的系统参数（比如CPU的使用和服务器的反应次数等）达到预设的临界值时会自动报警，当CA Network and System Manager 识别出的问题以后会在CA Service Desk Manager 中被自动记入日志，并且通过短信和电子邮件把需要解决的问题发送给资料处理中心的支持团队，以便他们做出快速反应；而那些不需要获得紧急解决方案的问题会通过'交通灯'被标注为彩色，从而使 IT 人员能够快捷、准确地确定哪些是需要优先处理的事件，可以避免紧急问题被延误，以达到资源优化分配。而且，CA Service Desk Manager 提供的知识库工具能够确保服务台的员工快速查找出问题的解决办法，有效地节省了分析IT管理问题所消耗的时间。

另外，CA XOsoft Replication为 IT 管理加了"双保险"，CA XOsoft Replication可以从 CA Technologies 的IT 管理解决方案中复制数据，使 IT 人员工可以在硬件产生故障时仍能从CA Network and System Manager 和CA Service Desk Manager 中获取关键数据，不会影响修复速度。CA Technologies 提供的一系列IT管理解决方案使问题迎刃而解，而且增加了银行对IT管理问题的控制力和能见度，更有利于评估和改善IT服务。

客户满意度即更上一层楼

CA Technologies 为印度银行提供的标准化、集成化的IT 服务管理流程有效地保障了客户的满意度。印度银行总经理助理萨尔达表示："技术支撑整个公司的运转，IT服务质量直接影响着银行的客户。为确保我们的客户经常使用银行服务，他们需要帮助维护客户的满意度以及印度银行的声誉。" CA Technologies 提供的解决方案行之有效地解决了银行所面临的IT管理问题，不仅大大提高了IT员工，特别是资料处理中心支持团队的工作效率、缩短了修复IT管理问题的时间，还有效地保障了客户的满意程度，维护了银行声誉，从而显著地提高了印度银行的IT服务水平。萨尔达评价说，"有了CA Technologies 的解决方案，我们能够对IT管理问题做出更快的反应，并在影响到最终用户或外部客户之前修复问题。"

CA Technologies 的解决方案协助印度银行全面提升IT服务的有效性，与以往相比大大减少了IT管理问题修复时间，提高了服务水平，而获得了提高员工工作效率与提升客户满意度的"双赢"。