从PBX到VoIP：技术引领变革

Yankee Group的Taher Bouzayen表示，“几乎所有的主要运营商、系统集成商，以及设备厂商现在都在以不同的形式提供商业化的VoIP服务。而那些尚未着手开发这片沃土的企业目前也正摩拳擦掌、跃跃欲试。”

作为PBX系统的取代物，互联网语音协议(VoIP)电话技术有着成本更加低廉的优势，并且广泛适用于各种类型的企业。 通过VoIP，企业可以抛开过去的传统电信服务套餐，进而采用有着高适用性、为企业量身定制的电话系统。

根据Yankee Group的一份研究报告显示，到2010年，VoIP市场的服务营收将可达到33亿美元。企业之所以偏好于VoIP是因为该技术能够提供可测量的成本节省，为语音和数据平台提供了良好的覆盖，并且改善了企业内部沟通管理的方式。

Yankee Group的Taher Bouzayen表示，“几乎所有的主要运营商、系统集成商，以及设备厂商现在都在以不同的形式提供商业化的VoIP服务。而那些尚未着手开发这片沃土的企业目前也正跃跃欲试。”

VoIP能为你做些什么

VoIP是一种能让语音在互联网上传输的技术。 呼叫者的语音将在传输终端被分解成一连串的语音包。 然后在接收设备上再将这些语音包重新组合并解码。

VoIP最早是由Volcaltec公司在90年代中期开发研制出来的，只要呼叫方和接收方同时使用了基于互联网的电话，那么他们的语音就可以在互联网上进行传输。 但当时的通话质量差强人意，而且当通话距离较长时还会产生中断现象。

但是随着软件的开拓发展，VoIP现在已经可以让用户从电脑上直接拨电给座机，反之亦可。 自此开始，通话质量得到了大幅的提高。

相对而言，基于VoIP的电话服务成本要比传统电话服务低廉得多。 而网络效率的日益提高也为VoIP的发展提供了保障。 该技术允许用户进行集中的虚拟配置，并在远程呼叫中心进行控制。 在数据网络上加载语音操作可以有效降低成本，因为企业毋需再同时管理两个网络。

“商业人员越来越注重集中与整合这个概念，”IP电话厂商 Interactive Intelligence的工程师Tom Fisher表示， “大部分人觉得应该将应用集中到同一个网络上， 在他们桌面上只留一条线。”

某些最新的应用能让员工将实时通讯(比方电话)与传统的基于桌面的通信(比方email)合并到一台电脑上。 比方说，网络整合可以让销售人员输入某名客户的关键数据，从而在该名客户来电时显示在屏幕上。

在一个单一网络上操作整合后的语音和数据也有其本身的缺陷，IDC的分析师William Stofega表示道， “由于你是在一个单一网络上进行操作，一旦网络瘫痪，你就麻烦了。”

远程控制

VoIP要求企业拥有卫星办公室和移动工作团队，因为通过VoIP网络接收到的电话不依附于任何一个物理站点。

VoIP能与任何一台同样使用互联网协议的设备进行通讯。 比方说，你可以向世界上任何一名接入互联网的移动工作人员的笔记本电脑发送语音邮件。

IP系统也能让销售人员更加轻松地对他们的桌面电话进行虚拟访问，不管他们处于何地。 通过使用VoIP终端配适器，移动员工可以在任何地方接入宽带连接并接听电话或访问桌面电话。

“IP能让你更加轻松地连接远程或家庭坐席人员，并提高成本效益，随着需求的增加，你还可以增加你的坐席群体，” 顾问机构Frost & Sullivan的分析师Seema Lall说道。 “和语音、email、网络聊天、视频等多重渠道相比，客户能够从IP网络中更轻松地得到相似的体验。”

成本问题不容忽视

企业选择VoIP的目的之一就是为了节省成本。 通常企业在升级他们的网络来处理VoIP之后，需要等上一段时间才能产生回报。 Yankee Group的分析师Elizabeth Herrell在一份研究报告中指出，使用功能电话系统的企业通常会发现很难对升级做出全面的评估。

“当企业开发IP通讯时，他们通常会忽视某些必须的费用，”Herrell说道。

　　比方说网络产品升级通常就需要管理员来处理网络的转换，配置媒介网关来支持IP站点设备和中继线。 路由器和老式的交换机通常都需要更新换代，以支持语音传输。 对许多企业来说，升级数据网络的成本要比设备本身高处两倍，因为VoIP需要投入许多额外的硬件设备。

此外，那些使用老式设施的企业或许要强制升级电缆来对语音和数据系统提供更好的支持。 重新培训员工或聘请外部顾问也会增加成本。 另外你还需投资购入监控工具，因为语音传输需要服务质量(QoS)软件来防止潜在问题和中断。

呼叫中心成本

经营者呼叫中心的企业也面临着相似的问题。 “具体成本要视你的起点而定，”Gartner的研究总监Jay Lassman说道。 “虽然所需投入的成本不小，但回报也是显见的。”

那些从零开始建立VoIP呼叫中心的公司所需花费的成本大约在3000~4000美元/每位坐席，而对于那些早已拥有呼叫中心的公司来说，成本就能被控制在1500~2000美元/每位坐席之间。

采购额外的电源供给、保险、楼面空间、改善供暖、空调或排风系统等也会相应地增加成本。

Lall建议企业应从长远的角度来考虑升级转换。 他表示，“过度注重前期成本将会严重阻碍VoIP在呼叫中心里的快速接受率。不管怎样，技术革命以及高效的网络评估服务能够帮助客户减轻对升级转换的担忧。”

换言之，如果你想要转换到VoIP上，你可以从各种渠道获得帮助与支持。

托管型VoIP解决方案

某些公司已经开始向市场提供托管型的VoIP解决方案，尤其是面向那些打算以最小的成本从遗留系统的基础上升级的中小型企业。

“若要转换到VoIP，企业则需购买相应的硬件设备，比如路由器、交换机、软交换机等等，”托管型VoIP提供商CallTower的市场销售副总裁Mark Harris说道。 “我们负责了所有的软硬件。 这能让中小型企业有机会使用先进的技术而毋需花费高昂的成本。” 他表示，总的来说，托管型解决方案的花费介于70~90美元/每名坐席之间。

托管型VoIP可以为企业减轻对语音和数据网络的日常管理工作，厂商全权负责升级的任务，同时企业在安全方面也会有所保障，托管型解决方案的提供商拥有专业团队来解决所有的安全问题。

IDC的Stofega表示，“所有的复杂IT问题都会由厂商来负责，这能为企业省却雇用和培训的费用。”

Stofega还指出他预计托管型解决方案将会在未来的几年中蓬勃发展。 Yankee Group的一份调查也显示托管型VoIP的市场到2010年将会超过12亿美元。

安全第一

对于那些使用传统电话系统的企业来说，安全不是一个问题，除非他们违反合约。 但是对VoIP来说，安全问题则要引起重视。

Communications Research Network(CRN)的一份研究报告指出IP电话应用中的安全漏洞能让黑客在绕开侦测的情况下进行DoS攻击。

报告发现像Skype和Vonage等VoIP应用提供了反黑客保护。 这些软件所使用的非标准协议可以防止互联网服务提供商能够(ISP)对VoIP呼叫进行限制。 不管怎样，该技术在让ISP难以侦测VoIP呼叫的同时也能有效防止DoS的攻击。

尽管目前暂时还没有发现针对VoIP的DoS攻击，但是CRN预计随着越来越多的企业过渡到该技术，黑客攻击的可能性也会越来越大。 CRN表示虽然目前的VoIP安全测量是得当的，但还是建议VoIP提供商实施标准的协议或公布他们的路由规格。

评估与准备

Gartner的Lassman建议企业在决定转换到VoIP以前必须进行一次网络评估。 这类评估对企业来说非常重要，因为它可以帮助企业估算出所需投入的成本，以及现有网络是否能应付额外的负荷。

一旦完成了评估，下一步就是选择厂商。 Lassman表示，在选择厂商时需要考虑到两个重要因素： 第一，平台是否能满足企业的特殊要求， 第二，该厂商是否在安装和支持方面有经验丰富的专业人员。

这类准备能让企业尽量避开风险。 他表示，“公司应当购买经过市场验证的成熟解决方案，而不要盲目采用最新最好的解决方案。