以客户为中心的综合网管建设思路

　　广义的综合网管可以说涵盖了后端OSS系统的全部功能，包括服务开通和服务保障。目前对于服务开通方面，最早的应用应该来源于“97接口”的开发实现，这是比较成功的前后端两个系统实现互连的实例，它源于用户资料、业务资料由97管理，交换网管负责管理交换机资源。97系统把用户申请的业务以工单的形式发给交换网管，由交换网管下指令给交换机，实现业务的自动开通。随着交换网管管理范围的逐步 扩大，这种服务实时开通的能力也逐渐扩展到其他专业，实现了多专业的服务开通，包括ADSL业务、小灵通业务、智能网彩铃业务等等新兴的业务；而服务保障方面，依托专业网管也在逐渐形成统一的全专业的网络管理系统，这就是狭义的“综合网管”。

　　作为企业后端为业务支撑提供重要数据来源的网络资源信息，目前也以独立的资源管理系统的形式存在，它为运营商的日常资源调配提供了必要的管理手段，起到了积极的作用。但由于这些资源管理系统的所有信息都要手工录入，缺乏与网络设备同步的机制，需要人为干预的环节太多。建设得较好的资源管理系统还能以网络设备名称为准，而有些资源管理系统从一开始建设就采用了某种命名规范，与实际设备名称无法对应，为日后的网络资源维护造成了极大不便，这就使资源管理系统的应用大打折扣，无法做到快速准确的调配网络资源，确定网络资源的实际使用情况。

　　在“以客户为中心”的新型营销理念的深入影响下，各大运营商不约而同的把关注焦点从原先维护广泛平等的网络设备本身，转移到了有针对性的关注客户所占用的网络资源上，更强调从网络为客户提供服务的角度来有针对、有重点的监控维护网络资源。而从改善服务水平，减少维护工作量，提高效率方面看，要求综合化的网管系统的建设需要从更高的角度去分析问题，同样需要具备“以客户为中心”的建设思路和主线，需要为系统融入客户资料和业务资料，建立客户与网络资源之间的关联关系。

　　从目前看，各运营商需要建立广义上的综合网管系统所必须的各功能的基本雏形都已存在，目前的问题是如何整合这些系统，让他们更有效的协调工作，使之达到综合网管的建设目标，因为OSS系统的建设是一个规划与实现反复的过程，是一个建立在内部有效管理之上的过程，是一个需要与开发商长期合作的漫长过程，不可能一蹴而就。

　　综合网管如何整合

　　一个看似合理并普遍被人接受的整合方案：先在专业内建立本专业的综合网管用来统一专业内的设备管理差异。例如交换网管、传输综合网管、数据综合网管等，等这些系统完善之后，再在各专业的综合网管之上建立跨专业的全业务综合网管。这个想法看似合理，实际会遇到很多问题，首先各子系统可能由不同开发商搭建，其信息模型不可能统一，导致过多的系统间接口；而系统建设周期过长，见效慢，投资巨大，更是让运营商们不能下决心建设的问题所在。

　　而更为理想的构架方式是综合网管直接从厂家网管接入，减少信息转换次数，统一信息模型，不存在多系统间的数据同步问题；通过融入资源管理系统，获取业务资源信息(例如电路信息)和客户信息，使故障与客户进行关联。

　　从实际网管系统建设上看，各运营商在各分公司都已经建立起了以本地网或省为单位的交换网管系统，系统建立都比较完善，而数据专业和传输专业就有所不同，所以从这个意义上讲，比较可行和保险的方案是从交换网管扩充出去，在其上建立综合网管，这样前期投资可以非常有限，运营商可以在看到效果时再追加投资。

　　建设步骤

　　从实际操作步骤上看，综合网管是一个长期的建设过程，需要运营商与开发商共同合作，共同推动，不能是所谓的“交钥匙工程”，需要由浅入深分步实施，虽然整个过程漫长，但并不是要最后才看到效果，它的建设效果可以从一开始就体现出来。

　　第一阶段的建设重点就是要迅速提高运营商的服务水平：首先实现全专业的故障综合显示，并且能够实现故障与客户的关联，这也是故障集中的意义所在，能够在众多的故障中突出重点，而重点就是影响到客户的告警，体现以客户为中心的运维理念；它的现实意义可能更加深远：一改原来以用户投诉为主的被动服务方式，为以网管主动发现主动报告的主动服务方式；这可能完全改写现有的企业运维流程，进一步拉近企业前后端，大大缩短客户故障的修复时间，卓有成效的提高服务满意度；而这种项目对于具备电信业务丰富经验的软件集成商来说，可以在很短的时间内实现，长至2、3个月，短到1个月的建设，可以说是投资少，见效快的“短平快”项目。

　　说它可以在短时间内上线，一方面要求开发商具备丰富的设备接入经验和业务经验，另一方面要求运营商提供客户信息与业务资源、网络资源相对应的资料，这些资料往往运营商都已具备，都是监控中心的维护人员每天赖以查找的信息资料，如有资源管理系统对这些资料进行管理，可以简单地采用导入导出的方式，把资料提供给综合网管系统。具备了这两方面的因素就可以保障系统在短时间实现，并为运营商带来可观的效益。

　　第二阶段的建设重点：深入分析故障间的关联性，包括了专业内部与跨专业的故障相关性分析，实现与资源管理系统的双向数据同步。这个双向数据接口，应包括设备资源信息从“网管”到“资源”的数据流动，及业务资源信息从“资源”到“网管”数据流动；两边的数据双向流动，实现数据互补；资源管理系统可以实时得到真实的网络信息，不再是一套纯手工录入系统，网管系统同样得到业务资源(例如电路资源信息)进而实时反映故障对业务的影响情况。这是一种双赢的方案，既保护了原资源管理系统数据录入所投入的工作量，使它可以针对实际资源进行有效的调配，不再是一套

　　“死”的系统，又避免了综合网管因为没有业务和客户信息而需要再次大量录入的局面。

　　总结

　　可行的综合网管建设方式，是以减少建设风险，保护已有投资为出发点，目标可以宏伟，但操作一定要稳健。通过依托现有的交换网管逐步扩展改造，采用分步实施的战略步骤，融合资源管理系统实现故障与业务、故障与客户的实时关联分析，在短时间内通过技术手段快速提升运营商的服务水平。