IT人士眼中的“CIO与变革”

IT的新挑战

埃森哲首席技术战略官尚博

今天，我们已进入一个崭新的时代——IT服务和产品就像放在超市货架上的食品，不再需要CIO们手工“烹饪”了。

通过调查发现，在新时代很多挑战来自互联网，如在客户关系管理上，很多CIO都称自己的企业能够并已利用互联网与客户进行互动，这一比例在调查中达到65%，事实上“有效互动”不到33%。此外，我们现在看到企业只有16%的交互方式基于网络，专门量身定做的只有11%，而企业中的年轻人已习惯利用互联网获取知识，他们根本不习惯使用那些落伍的IT工具。

埃森哲通过对300多名CIO的访问发现，中美两国CIO在面对挑战上存在巨大差别：有6%的美国CIO希望通过IT帮助企业获得领先的竞争位置，有40%只是希望能够成为新IT技术的实践者，但不一定会率先采用，有超过一半的CIO仅愿做IT创新潮流的“跟随者”;中国CIO的情况则非常不一样，约19%的CIO希望能够用IT帮助企业在市场上取得领先地位，这个比例远远大于美国，有54%的CIO希望能够尽早用IT实现创新，愿意做跟随者的只有27%。

我们发现，亚洲的CIO，尤其是中国CIO在利用IT实现企业创新上，显得更为积极和主动。相信今后5年，更多中国企业会采用各种新技术，利用互联网、移动技术等降低IT成本、提高效率，让企业能够接触到更多客户。

SOA应对挑战

凯捷咨询(上海)公司首席技术官沈敏

今天的CIO所面临的挑战比以往任何时候都多，挑战主要来自两方面：业务对IT的需求;IT架构的挑战。解决它们的办法就是尽快将企业架构改成面向服务的架构，已有很多公司成功地进行了IT架构转型，纷纷转向SOA，先行者提供了很好的经验。在互联网的大环境下，企业不能封闭，应该把服务向社会、合作伙伴敞开。在“开放即合作”的商业社会，企业通过SOA进行互联合作的IT标准已逐步成形，因此现在是实施SOA的最佳时机。

SOA架构的第一层就是业务与企业营运的策略。在未来的业务流程变革中，IT需要具有随时动态调整的能力;第二层是服务架构，通过各种软件服务，让业务流程的调整不会影响应用系统的使用;第三层是应用架构，把这些系统里共有的功能抽象成为服务，发布到服务架构里。所有这些架构组合起来，就是 SOA，它会对企业带来很多的帮助。在传统的企业IT应用中，存在很多信息孤岛，每个应用是通过中间件连接的，这显然无法满足企业的发展需求。随后，又产生了端到端的流程把部门壁垒打通，由于流程还需要一些应用系统，如果流程需要变动，还是会导致信息不通畅。所以，未来我们需要一种互联能力，这个大趋势就是SOA。

企业的计算平台

英特尔(中国)公司企业解决方案部中国区总监凌琦

如今的企业业务环境存在很多挑战， CIO要在维持业务正常运行的情况下，还要能够满足业务的未来成长，这就需要利用IT来实现创新。如何节省IT营运费用，同时构建下一代的企业计算，很大程度上依赖于CIO的创新与智慧。创新的需求来自业务对IT的需求。调查发现，超过80%的IT投入都花费在原有IT系统维护上，那么如何降低IT运营成本、提高效率， CIO需要创新;创新需求还来自外部竞争压力。

CIO在创新的过程中，离不开高端计算，更多的基于XIML的计算处理及SOA的计算，需要建立一个强大的IT基础平台。在整个IT架构中，最核心的部分就是基础计算平台。一个完整的计算平台不仅是一切IT应用的基础，同时还可以直接降低IT成本。目前，英特尔的CPU正从2核心、4核心向8核心、16核心发展，按照CPU个数来计算IT成本，多核心技术可直接为企业节省大笔IT投资。这样利于将CIO从技术细节上解脱出来，更好地关心创新网络环境

思科系统(中国)网络技术公司副总裁/华南区总经理张思华

未来10年，企业的核心竞争力在哪里?除了重大商业合同、产品质量与价格外，个性化的客户服务将是重中之重，这占企业核心竞争力的52%。据预测，到2020年，企业必须有能力满足针对任意产品、服务的个性化需求。现在，CIO要做的是给个性化客户需求提供平台。CIO在IT规划时，必须顾及与此。构建这一平台离不开网络支持。今天的消费者需要随时获得服务，所以CIO必须确保这种能力可以通过任何设备，在任何地点将数据、语音、视频进行传输和共享，这是一个重要的IT应用基础。此外，CIO还要考虑人力资源和IT设备管理，要把很多已经存在、能够标准化的关键IT应用通过 IP网络融合在一起。完善的网络平台建立以后，CIO才能够把精力放到创新上。

在20年前，网络的主要功能是克服信息孤岛，而今天网络环境更复杂，如何有效利用网络上的资源，挑战在于要把各种应用也互通起来。当企业IT的应用转向SOA，基础网络架构也将发生转变。这种转变非常复杂，但我们相信在未来三五年的企业IT整合中，IP网络发展是很大的一个方向。

网络与IT演化

AT&T商业服务部策略与新兴服务副总裁Joseph B. Weinman

当今的CIO急需认清主要的发展趋势——在全球化背景下，市场变化越来越快，企业需要随时进行灵活的调整。很多中国企业需要拓展全球业务，他们离不开强大而灵活的网络，因为业务完全建立在网络之上。于是，CIO们需要关注网络技术的变化，把网络推向以应用为导向是重要趋势。随着应用不断涌现，用户体验需要回归到消费者的个性上，这就给提供服务的网络提出了很高要求，网络服务要提供从一个网络跳到另一个网络的无缝切换能力。其实，这也是网络不断融合的趋势：一个移动终端就可以接入3G、GSM的移动网络，再通过Wi-Fi接入企业的IP网络，语音邮件、电子邮件、软件应用、视频档案和文档资料可以无缝共享。

预算紧张的CIO可以关注MPLS技术，它可将分散的宽带网络合并在一起，并能够保证数据传输依然高效。AT&T已经为这项技术投资了 10亿美元。未来网络为基础的IT演化将会在几个关键领域中产生：企业全球化和业务灵活性将催生更为分散的网络基础设施和虚拟化设备;越来越紧密的企业合作和成本控制将催生网络应用的进一步融合;企业的风险控制和用户使用便携性将会在网络安全和无缝切换体验上得到解决。

企业IT架构

SAP大中华区首席技术官张侠

在企业IT应用中，IT架构师是非常重要的角色。他首先要和CIO一起与业务部门沟通，将业务需求转化成IT实践;同时，IT架构师还可以为企业设定IT架构的总体目标。企业IT架构就是IT的发展蓝图，它可以帮助企业清晰了解目前系统的现状，然后设计未来的业务目标与IT目标。这不仅可以系统化地管理整个IT系统、处理好业务与IT的关系、各种系统数据接口等，更是企业发展到一定阶段后，对IT战略规划的清晰需求。

企业IT架构处在企业的商业模式之下，包括服务架构、应用架构、流程架构、数据架构和技术架构。其中，技术架构又包含系统架构、网络架构、软件架构等。从层次上看，企业战略是最高的，之下是业务模型，然后就到了IT架构，再往下是服务架构，一个真正的企业IT架构必须自上而下，从战略层次开始，再往服务架构向下延伸，一直到技术最底层。

真正把企业IT架构做到战略层次，并把战略和IT结合起来，并不容易。在美国也只有1/4的企业能够有战略层次的企业IT架构。在中国，基本上是在IT相对比较复杂的行业开始出现这类需求的，如金融行业。虽然现在中国大多数行业对于企业IT架构还不是很明确，但他们已经开始做这个方面有关的工作了。如果某企业开始讲IT蓝图、IT路线图，这说明它开始意识到企业IT架构的重要性了。提升IT服务

博思软件(中国)公司大中华区总经理罗永坚

随着客户不断选择更好的服务和产品，对所有CIO来说，IT服务开始变得非常重要。企业的成长来源于客户的增长，旧的客户不能流失，新的客户要增加。客户流失有3个主要原因：缺乏对服务的理解，企业无法掌握客户需要服务的内容;服务形式不丰富;企业的IT服务成为留住客户非常关键的一环。当IT 服务不到位时，就会直接导致客服人员对服务中产生的问题一无所知，也不能持续解决问题。如果IT服务质量很高，就会产生巨大的企业效益。

IT服务从早期的ITIL理念到现在的实践，我们把其定义为企业服务管理。企业服务管理分为两大部分：一是IT系统管理和IT服务管理，是以业务为导向，从业务的角度来管理企业的IT;第二是企业服务管理，需要在IT与业务之间建立一个共同的价值观，如果IT与业务之间有隔阂，将无法产生价值。

我们的调查发现，如果CIO把IT服务做好，客户忠诚度会有70%的提升。其实，从客户流失的统计数据可以看到，96%的客户如果认为自己享受了很好的服务，他是不愿意更换产品的。这预示着业务流程最终的效果体现在客户服务质量上。

如果客户不断流失，最终其实是业务的流失。总之，服务的差异化和企业的竞争优势都要通过客户的认可体现，这就要求CIO们由被动变主动，利用IT了解客户的消费习惯、理解客户的问题。