语音技术“入侵”电话服务 颠覆传统通信(2)

Gartner的Elliot说：“如今的大多数企业在购买系统时，希望它们具有语音功能，可是在部署时未必启用语音功能。这意味着，语音显然是重要的规划内容，即便现在没有在实际部署。”

另外，这股潮流也表明，公司认识到了语音应答应用系统对本公司具有的作用。自动管理这些普通的电话事务将成为在客户服务方面获得效率的关键，因为不管基于Web的自助服务在多大范围内得到了接受，通过电话方式的联系不会消失。

据Orsi声称，电话销售额仍足足占了1-800-Flowers业务的35%。对该公司其他更加以商品目录为主的品牌而言，这个比例甚至更高。

语音技术厂商Nuance的全球营销副总裁Peter Mahoney说：“在大多数公司，绝大部分客户服务查询通过电话而来。显然，Web对提供信息和客户服务来说非常重要，但它并不总是最便利的渠道、人们觉得最舒服的渠道。”

在电子商务的早期时代，公司试图避免使用电话，Empirix公司的Fried说。“雅虎在早期时候，试图不想设呼叫中心，但根本不行。人们的确希望能够打电话联系。”　　

语音技术成功的七个步骤

构建行之有效的具有语音功能的IVR系统并不是什么复杂的事，不过遵循一些公认的最佳实践还是有所帮助。

1、 选择代表贵公司品牌形象的某种语音，之后在整个应用当中都要统一用它。

2、 为顾客提供明确而一致的方法，以便得到帮助、退出语音选单；譬如说，说“请接话务员”。

3、 进行全面的负载测试。与Web用户界面相比，语音界面对时间要敏感得多。没有声音会导致顾客挂机。

4、 语音用户界面特别适用于选项众多或者对数据录入有复杂要求的应用。如果只要简单选择，按键式语音往往就足够了。

5、 有策略地对你的内容进行针对性改造。顾客不会容忍某个系统试图通过电话为自己重复网页上的内容。

6、 如果你必须对间断性的需求高峰期间（譬如节假日购物）迅速作出响应，不妨考虑选用托管解决方案。

7、 别以为应用部署后就可以撒手不管了。获得投资回报意味着需要不断监控及测试，了解可以怎样改善系统。

链接：IBM助力语音门户

近日，IBM宣布了几款产品，旨在简化构建及管理语音门户，另外简化把企业应用扩展到设备上。

宣布内容包括新版本的IBM移动数据库：DB2 Every

place Version 8.1以及中间件：WebSphere Voice Application Access，后者旨在简化构建及管理语音门户、让基于Web的门户具有语音功能。

这则宣布“表明了一定的进步，尤其是在语音领域，因为它可以创建移动语音应用；它以WebSphere的一些元素为核心，基本上包括了新版本的DB2 Everyplace，”IBM数据管理解决方案的战略主管Jeff Jones说。

DB2 Everyplace 8.1是一款移动数据库，旨在通过让多个服务器实现同步来确保零停机时间。数据库提供了表格层面的加密功能，那样万一设备丢失或者失窃，就有助于防止未授权用户访问数据。

WebSphere Voice Application Access定于12月20日发布，它充分利用了IBM WebSphere Portal的功能，使移动员工能够更轻松地通过单一电话号码访问来自多个语音应用的信息。该产品包括IBM WebSphere Voice Server以及电子邮件、个人信息管理和示例门户组件（sample portlet）。它支持VoiceXML和Java，还支持Eclipse开放源代码开发工具平台。

另外推出的还有WebSphere Studio Device Developer 5.0，它可以帮助开发人员创建、部署及测试面向移动电话、PDA、手持电脑及其他无线和有线设备的J2ME应用。它也支持Eclipse。

IBM还宣布推出WebSphere Micro Environment 5.0，这是面向移动设备上的电子商务应用的基础。

除WebSphere Voice Application Access以外的所有产品现在市面上都有售。

让顾客使用IVR系统需要认真规划及监控语音应答界面。

客户不必讨厌交互语

音应用

最近，Paul English因为IVR Cheat Sheet而成为新闻人物，这个网站列出了让顾客可以迅速退出企业IVR系统的几种快捷方法。这是个好办法，不过对公司提出了一个严肃问题：公司如何在不疏远顾客的同时获得IVR方面的投资回报？简而言之，如何让顾客继续使用电话？

语音技术厂商Nuance的全球营销副总裁Peter Mahoney承认：“Paul English所面对的是客户切实遇到的挫折问题。效果不好的系统当然让一些人颇为沮丧，他们希望可以选择直接联系话务员。”

Mahoney说，这是件好事。据他声称，提供联系话务员的选择并不等于承认IVR系统不行。他把这比作自动柜员机（ATM）。银行顾客经常使用银行分店以外的ATM。他们可以走入银行、与柜台工作人员对话，但事实并非如此，他们更喜欢使用ATM――不过他们也希望有这种选择：万一出了问题，可以找人联系

IVR测试和监控公司Empirix的CTO Jeff Fried认为，具有语音功能的界面可以成功地处理相当大比例的电话。关键在于在应用的初期设计阶段作出明智决策，然后通过一系列连续性的监控和使用实例测试，不断加以完善。

确实，成功部署了IVR应用的许多公司发现，实际上，顾客更喜欢使用自动系统。据网上零售商1-800-Flowers的厂商关系和战略项目主管Lou Orsi声称，调查表明，对于简单的订单状况查询电话，该公司的客户有75%更喜欢使用IVR系统。当然，顾客还有个办法，那就是不挂断电话，等下一个话务员有空接电话――不过这比自动应用更容易疏远拨打电话的人。

Fried说：“让这种系统正常使用、收到良好成效是完全可行的。但人们往往疏忽了全面实施的重要性，这是因为实施不全面的系统为你创造了许多价值。而语音系统可能会疏远拨打电话的人，需要大笔支持费用，这恐怕是IVR在我们圈子名声不佳的主要原因。”

语音应用为仓库提高准确性

Maines Paper and Food Service通过语音应用提供了配送中心的准确率。

当美国最大的食品服务批发商之一：Maines Paper and Food Service希望通过其设在纽约州康克林的最重要的配送中心支持不断增长的需求时，语音识别并不是它首先想到的解决方案。

Maines为Burger King、Applebee’s及其他餐馆供应从鲜肉、罐头食品到纸制品的各种货物。这些货由100名选货员从康克林配送中心的货架上挑选出来，他们手推油压拖板车在过道上来回选货。随着业务不断增加，Maines开始考虑如何提高这些选货员的准确性。

系统和库存控制主管Bill Kimler说：“我们每天要接到几千份订单，每周总共要挑选35万件货物。我们发现选错货物的比率在千分之一左右。”Kimler解释，大多数错误是由于选货员挑错位置造成的。”“储位差一格，或者储位正确，但过道选错了……因为所有货箱看上去都一个样。”

Maines认为，提高准确性的明智选择：手持条形码阅读装置会降低生产力。Kimler说：“如果一手拿着扫描装置，这会减慢选货员的工作速度。”于是该公司改而与Vocollect和Manhattan Associates两家厂商合作，部署了创新的无线语音应答系统，以避免选错货物。

如今每位选货员在腰带上都挂着电脑，头戴耳机，可以发出指令。他们在挑选每件货物之前，先把货物号码告诉系统，系统经过射频网络传送到Vocollect语音服务器，然后传输到Manhattan Associates的仓库管理系统，通过语音反过来证实：这就是要选的货物。Kimler解释：“电脑实际上为选货员指明了具体的过道和储位。”

面临的难题包括对选货员进行培训、让两家厂商的系统协同工作。不过努力得到了回报：错误率下降到了三千分之一。Kimler说：“我们已经收回了系统成本。”

虽然员工们有时迟迟不愿接受技术变化，但Maines的语音识别解决方案却似乎得到了配送中心基层员工的欢迎。选货员Sean Zembek说：“使用了一段时间，我的选货速度提高了，也更少出错了。”