福建维护用户权益促进服务升级

福建省通信管理局始终把处理好电信用户申诉作为维护用户权益的大事来抓，规范运作、主动出击，已形成较为完善的电信业务咨询和服务投诉的处理机制。在日前召开的福建省电信服务暨申诉工作研讨会上，管局通报了全省电信服务质量和12315消费者申诉举报数据分析报告，并结合电信服务中出现的新情况、新问题推出新举措，以持续改善电信服务和申诉工作，营造让消费者放心的电信消费环境。

　　发挥好电信用户申诉受理中心的作用，公平公正处理用户申诉，规范用户申诉调查处理流程。近年来，管局先后制定了《福建省电信用户申诉处理暂行办法》和《福建省电信用户申诉处理流程》，建立起受理、处理、协调、结案等系列规章制度，从制度上保证了申诉处理工作的有效开展，基本做到了用户的不满和抱怨有地方申诉，绝大部分有理由的用户投诉都能得到及时、有效和满意的处理，用户的合法权益能得到保护。仅今年即受理用户咨询949人次，用户申诉534人次。在用户申诉中，经耐心解答、合理解释，用户表示接受得到化解排除争议的有414人次。

　　迅速反应、主动出击，构建服务监督综合平台。管局每年都会主动收集社会各界反映的热点难点问题，加强对用户反映的共性问题的调查研究。管局还安排专人负责了解省内各大媒体关于电信行业的报道，对涉及侵害用户权益的行为主动督促各电信企业予以解决。针对用户反映的业务问题、资费问题、互联互通问题，每月以报表的形式向局领导报告，为正确制定监管政策提供了依据。他们积极跟踪省工商局12315消费者投诉举报中心和部申诉受理中心受理案件的处理情况，将其纳入每季用户申诉服务通报之中。最近，针对主营业务申诉减少增值电信业务申诉增加的问题，管局就及时出台政策并下发通知，促进增值业务服务质量的提高。

　　加强指导，建立督办、考核和沟通协调机制。管局还注重加强对各基础电信运营企业申诉机构指导，加强对申诉服务人员培训，引导企业改进和提高服务水平。管局建立了季度座谈会制度，定期召开会议研讨用户投诉处理问题，及时发现总结投诉热点难点问题，寻找服务工作中的差距，有针对性地采取措施。管局还把反馈、落实、整改情况纳入行业行风评比范畴，定期对外公布电信用户申诉受理情况，对个别企业违反规定和侵害消费者权益的行为，予以通报批评、曝光。