随着公司不断发展，看起来你的网络用户们也越来越多的成为了远程工作者：销售人员出差携带笔记本，主管们需要在酒店或者家里登录公司网络，兼职人员在家完成所有工作，等等。这样一来，对这些远程用户提供协助，就成了技术支持部门一项重要的职能。

即便你的雇员们都是在公司完成自己的工作，但当公司扩张时，再想一个一个亲自跑去每个有软件问题的员工座位上解决问题，也是越来越困难了。这些用户可能分布在不同的楼层，甚至不同的建筑物里，更有甚者是分布在横跨整个城镇乃至不同国家的分支机构中。

在面对这些远程用户的挑战时，你如何才能以最经济又最有效的方式来提供帮助呢？让我们来看一些很常用的解决方案，并了解一下他们的优缺点。

电话支持
电话支持是对远程用户提供帮助的传统方式。一直到最近，这都是最有用的方式。一些用户很喜欢这种方式，通过一对一的语音交流来解决他们的问题。

不过，这种方式有一些很明显的缺点。支持人员根本无法看到实际所发生的一切，所有的都只能依靠于用户的描述，描述他采取的每一步行动、屏幕出现的每一个对话框，等等。

而使用电话支持的成本则是另一个值得考虑的问题——特别是当远程用户位于不同的城市，州，或不同国家的时候。长途话费会不断增加。如果对远程用户进行电话支持是必须的，那么公司应当考虑部署IP电话以降低费用。

即使长途话费不是问题，电话支持也对公司的电话线路造成了占用，使得他人无法使用该线路。

电脑远程支持
使用IP网络提供支持可以大幅降低成本，对支持者和用户来说，则可以大幅减少交流时的困惑，提升支持效果。电脑远程支持有很多不同的方式。

电子邮件/即时通讯软件支持
最基本的电脑远程支持，就是在支持者和用户之间使用电子邮件或者即时通讯软件进行交流。

使用这两种方法取代电话支持的优点有：

不产生长途费用

具有文件交换的能力。举例来说，用户可以发送出问题的屏幕截图给支持人员，或者支持人员可以发送脚本或相关软件给用户，让用户运行后自动解决问题。

同一支持人员可以同时服务多个用户，这是电话支持根本不可能做到的。

使用Email的最大缺点是不够及时。用户等待回复指令的延迟会导致生产力损失，同时支持人员在遇到通讯延迟时，将无法及时有效的解决问题。

基于该原因，使用一个即时通讯软件通常更为可取。使用IM（即时通讯软件）的另一个优点是许多IM软件都可以让你进行语音对话（电脑需配备声卡和麦克风），让你在具有电话支持优点的同时还拥有可视要素和低成本的优势。

网站支持
另一种通过Internet提供支持的方式是通过网站进行。协助网站的范围很大，有简单的帮助页面站，也有可以实时交流的站（用户可以和支持人员实时交流所发生的问题）。另外，它也可以采取BBS的形式，可以让公司所有的人员看到问题和解答。采用BBS这种方式，常见问题支持人员只要解决一次，再发生类似问题时用户就可以知道解决方案而不会再去占用支持人员的宝贵时间。

使用网站支持的一大优点就是无需用户安装任何Email或IM软件，特别适用于IM软件和Email软件均被防火墙所屏蔽的环境下。

微软的远程协助
对于那些使用Windows XP的用户来说（当然，如果Vista发布的话，也包括它的用户），内置的远程协助软件可以被用于请求和获得帮助。用户可以通过向支持人员发送邀请，从而获得帮助。

这种方式和电话支持、email/IM软件或网站支持相比，是一个巨大的进步，因为支持人员可以确切的看到远程用户的桌面（在用户许可的情况下）并可以控制远程计算机，执行相关任务以解决问题，或给用户演示具体如何操作。

Windows的远程协助在支持人员的计算机以及用户的计算机之间建立了一个加密连接。支持者必须输入远程用户事先设定的口令，才能连接成功；这阻止了那些未授权的用户以此窥视他人的计算机。

在Windows Vista中，支持人员可以在当用户的确需要执行必要任务时，通过管理信任响应用户的帮助请求。不过，用户必须给予支持人员相关许可才能这么做，而且用户只有在拥有管理特权时才能给予这种许可。

另外，很有趣的是，在Windows XP（以及Server 2003）中，远程协助是支持语音通话的，而在Vista中却不支持。

要在用户不在场的情况下远程连接一台电脑并解决问题，支持人员可以使用XP或Vista的远程桌面功能，只要系统中已经启用了该功能（默认情况下是关闭的），并且支持人员已经知道了可以被允许进行远程连接的相关用户名和口令。通过使用远程协助，无论是远程电脑旁的用户，还是支持人员，都可以看到电脑屏幕上的显示。而使用远程桌面，当远程用户连上本地电脑时，本地用户将无法看到桌面显示。

在部署了Windows域的企业环境中，你可以设定一个远程协助策略，从而允许技术支持人员通过向用户发送提议开始一个帮助进程。这意味着用户在需要获得帮助时根本无需了解如何邀请技术人员。通过使用组策略即可打开该功能（默认情况下是关闭的）。

为非XP/Vista的操作系统提供远程协助
如果你的用户没有使用Windows XP或Vista，自然就没有了内置的远程协助。不过，还有很多第三方程序可以很有效的提供远程控制。比如：

RealVNC是开源远程控制软件，可被用于Windows，Linux，Sun Solaris以及HP-UX。它有3个版本：免费版，个人版（用于非商业用户），企业版（支持Windows认证，并提供一系列强大的部署工具）。

Remote Desktop Control（远程桌面控制）面向桌面帮助市场，允许支持人员关闭或重起远程电脑。它需要在支持人员的电脑上安装一个管理模块，而远程用户的电脑上则需要安装一个主机模块。

DualDesk（双桌面）让用户通过点击一个网页上的链接，或者点击一个邮件附件中的链接，或者是点击在线聊天中的链接，从而连通彼此的电脑，而无需事先在远程电脑上安装任何软件。技术人员可以重起或者重新连接，哪怕远程电脑是运行在安全模式下，或者远程用户根本不在电脑旁边。

购买远程协助服务
大企业可能会发现外包远程帮助中心或者外购某个公司的远程协助服务更为经济。这些公司使用类似上文所叙述过的那些工具。这样，你就不用单独雇佣全职的远程支持人员，同时降低了公司内部IT部门的工作负荷，而且可以更容易的实现24小时服务响应。

（责任编辑:陈毅东）

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