客户需求决定Qos未来方向

　　传统的基础电信业务要求Qos为客户提供稳定的网络通话质量，而在增值业务领域，Qos的概念显然要宽泛的多，从某种意义上说：营造良好的客户体验环境也被纳入Qos的范畴，这无疑给运营商提出了更大的挑战。

　　外延宽泛——综合性的服务应用

　　从技术角度上，电信级服务质量要达到5个9的水平。这一标准意味着运营商必须保证客户的全年掉线时长不超过52分钟。然而，在增值业务方面，Qos要解决的不再只是掉线与否的问题，而是具有更广泛的外延和更深刻的内涵，运营商客户服务质量的高低更多地取决于是否能够有效的营造一个良好的业务应用环境，吸引更多的消费者尝试丰富的增值业务。这就是从客户终身体验角度注解的Qos概念。

　　从某种意义上来说，增值业务的Qos有些类似于互联网服务质量。在技术指标上，互联网服务质量显然不能保证达到5个9的水平，然而，由于具有丰富广泛的应用，人们并未过分在意其掉线率。相比之下，现在增值业务领域的Qos显然有些过分强调技术指标，这就造成了技术与应用、营销的脱节。运营商和消费者往往面对这样的尴尬：承载增值业务的网络速度很快，但是在业务菜单中却有很多空项，而且菜单设置也不友好。对于传统的话音业务而言，运营商不会面对这样的问题，而在拓展增值业务市场的时候，类似于菜单设置这样的问题也成为质量保证的范畴。显然，增值业务时代电信质量服务的宗旨是，在尊重客户应用习惯的前提下，为实现更多的业务应用提供质量保证，让客户拥有更加“舒适”的使用业务的环境。

　　标准细分——前瞻性的服务质量

　　国外许多运营商在Qos方面还能为商业用户和个人用户提供不同价格、质量等级的电信服务。根据不同客户和不同业务的差异，制定不同的Qos标准，并提供不同的服务质量，这就是从客户需求和体验角度提出的具有前瞻性的服务质量，国内运营商在这一方面显然还有很多需要继续加强的方面。

　　由于消费习惯和消费心理在消费购买上起着重要作用，优秀的国际电信运营商正在将越来越多的精力花在消费市场和消费心理的研究上。

　　事实上，不同身份的客户具有不同的需求侧重点。比如，中老年的电信客户群体需要业务操作设置足够“傻瓜”，从而方便使用；而年轻时尚人群则需要业务界面具有一定的新鲜感。社会环境同样会给客户的消费心理施加潜在的影响，生于50年代的人比较强调社会贡献和家庭意识，针对这一客户人群推出的业务就需要以拉近家庭距离，推动社会发展作为诉求点；而生于80年代的人则更注重追求快乐的生活，针对他们的业务就需要以提高生活品质作为诉求点。

　　延伸内涵--终身性的服务保障

　　随着运营商间竞争的日益加剧，在某种程度上运营商成了推动增值业务标准发展的主要动力，竞争的需要使得移动运营商的某些业务需求走在了相关标准化组织的前面。传统意义的一个完整的业务的QoS是从终端到SP服务器的整个数据通道。，但Qos在技术上并没有区别，只是由于客户对象的不同，需要建立不同的模式，提供客户需要的服务质量保证。中国移动等运营商已经建立了客户俱乐部，提供VIP服务和积分奖励制度，这就是一种客户维护的表现形式。基础电信业务的Qos只是保证网络的畅通，而现在的Qos更加强调对体验环境的营造和保证。从这个意义上说，服务质量已经成为客户终身体验的一部分。