买台电脑有多难

Dell和其他厂商应该改进客户服务的质量，否则会丢掉更多的市场。

近日，英国执行了数年的家庭计算机普及计划（Home Computing Initiative，HCI）最终被停止了。这项计划旨在通过免税的措施帮助英国的企业员工以更低廉的价格配备家用电脑。

对于HCI计划的搁浅，行业普遍持反对态度，当然，也有少数人表示赞同。不过怎么评论，实际上，成千上万的英国人很可能因此失去学习高级IT技能的机会，从而导致失业。

也许你觉得我说的有些过于世故，不过PC厂商确实在这个计划中大赚了一笔。买的没有卖的精，PC厂商利用HCI计划，说服企业主购买免税的PC给员工，让员工能够在家里进行办公，从而降低企业的办公支出。而对于雇员来说，HCI计划给了他们一个以低廉价格购买第二台家用电脑的机会，这样就能在家里玩更多的游戏了。

我不知道企业主或者企业员工是否像他们所想象的那样从HCI计划中获得了预期的结果。但是唯一可以肯定地是，PC厂商依靠纳税人的资金支持，从HCI计划中大赚了一笔。

这里我并不是要对PC厂商冷嘲热讽，而是想说，PC厂商确实很会做生意。如果HCI计划的思想遭到质疑，也不会牵涉到PC厂商：它们只是抓住了一个销售电脑的时机并且成功了。

对于一个相对饱和并且增长速度日益减缓的市场来说，销售技巧的不同起到了决定市场成败的作用。HP近日就宣布他在英国的商务PC市场占有率超过了Dell，这并不是HP采用了更高级的技术或者更低廉的价格，而是他简化了订货和交货的流程。从我个人的经验看，这种说法还是比较可信的。

去年，我曾经帮助一个出版公司进行先期建设，它们的IT经理尽了很大努力想让整个公司都采用Dell电脑。但是当他的英国口音遇到了Dell销售人员浓重的印度口音后，两个人的交流变得相当困难。我真同情他们两个，因为我老婆也是个外国人，当有苏格兰口音的人打电话来的时候，我老婆只能将电话交给我。

后来这个IT经理决定采用电子邮件和传真的方式与Dell的销售人员进行联系，但是这样来来回回的交流耗费了一周多时间。而且几天后他甚至开始怀疑自己的表达能力出了问题，因此来找我寻求帮助。我发现，由于沟通不畅，Dell的销售人员一开始就搞错了客户的需求，所提供的PC配置并不是这个IT经理所需要的。

最后，在最终时限的压力和愤怒的情绪下，这个IT经理终于放弃了Dell，转而找到了另一家PC供应商，并在几天内搞定了全部PC。

为什么面对利润极低的消费级PC市场，Dell能如此轻松应对，而当面对企业用户时，就会这么困难？如果Dell不有所改变，在商用PC市场上，它落败于HP将成为定局。

（责任编辑：陈毅东）

查看本文的国际来源