9月18日, 摩托罗拉公司宣布成立全质量服务学院。该学院的诞生，是摩托罗拉不断完善客户服务体系的又一项重大举措，将极大提升整个行业 的服务意识和服务水平。

全质量服务学院由摩托罗拉北亚区移动终端事业部和摩托罗拉大学专门面向中国市场而创办的。该学院开设了从针对一线服务人员到技术、物 流和服务管理人员的系统培训课程。尤其值得一提的是，该学院首次系统的将主要用于摩托罗拉工厂制造的6西格码的质量管理方法引入到产品 服务管理中,开创了服务质量管理新篇章。

据悉, 全质量服务学院核心的讲师团队由摩托罗拉在手机服务领域具有丰富实际经验的精英以及优秀的代理人员组成,旨在为服务代理商、关键 零售商及运营商的服务团队提供系统培训与咨询服务，共同打造面向移动通讯产品的一流服务团队，进而创立移动通讯产品服务的行业管理标 准。

摩托罗拉移动终端事业部北亚区质量与客户服务总监潘兴午先生说：“中国市场手机用户数量庞大，新品上市速度快，功能和应用日渐丰富， 消费者对手机服务的需求已远远超越了传统的购机指导和维修服务，从而对服务从业人员的素质提出了更高的要求。全质量服务学院凝聚了公 司在手机服务领域近十年的丰富经验，将帮助服务代理的各级人员提高顾客完全满意服务的技能，使服务代理的整体客户服务水平与管理水平 达到一个新的高度。”

同时，在今天的揭幕仪式上，全新的全质量服务学院标识向公众亮相。新标识中的圆代表了全球的高科技产品服务行业，五星代表了服务行业 的最高标准，黄飘带意味着摩托罗拉将通过全质量服务学院将服务行业最高的五星级服务推广到整个高科技产品服务行业，使所有的消费者都 能获得最佳舒适体验。

在会上，潘先生还表明：“人是手机服务业最核心的竞争力，摩托罗拉一贯高度重视对服务人员的培养。从全质量服务体系推出之日起，摩托 罗拉就十分重视对服务人员的多元化培训，包括一线服务人员，技术和物流等培训。全质量服务学院的成立又引进了对服务管理人员的培训， 形成了针对手机服务行业的全面的、系统化的培训，将为通讯行业培养、输送更多的服务人才，这也体现了摩托罗拉的企业责任。全质量服务 学院可以称为中国首创的第一所高科技产品服务行业的“黄埔军校”。”

摩托罗拉全质量服务是中国售后服务领域的领导品牌，连续五年获得“CCID中国手机用户服务满意度调查”的售后服务大奖。在2006年7月举办 的最新调查中，摩托罗拉更是一举夺得“用户满意服务奖”、“ 诚信服务奖”、“响应速度奖”、“ 维修质量奖”、“ 承诺兑现奖”、“ 环保与健康奖”和“ 优秀服务渠道奖”七项大奖。此殊荣印证了摩托罗拉被消费者全面且高度认可的良好形象。

以“客户的完全满意”为宗旨，摩托罗拉多年来不断地完善服务体系、创新服务内容、提升服务品质。2006年伊始，摩托罗拉全质量服务打出 了“新形象?新服务”的服务主题，内容包括店面形象改造，定制和特色服务、送服务到用户身边和绿色服务等。全质量服务学院的创立，进一 步体现了摩托罗拉不遗余力地提高对客户服务的承诺。

摩托罗拉1998年开始推行“全质量服务（Service One）”体系，它是指以"通过一流的全质量服务来赢取客户的完全满意和忠诚"为宗旨，以强 大的售后服务网络为依托，完善的技术物流支持为保证，高效的质量管理为支撑，先进的服务理念为先导的一整套综合服务体系。经过十载的 耕耘，全质量服务已经成为了摩托罗拉一个独立的享有盛誉的服务品牌，其内涵不断丰富并获得了消费者的高度认可。在国内开设的全质量服 务服务网点已经超过了一千多个，一线至四线城市覆盖率已经达到了百分之百，五线至六线城市的覆盖率已经大于73%。 政务专 网应强调平台作用 （责任编辑：李勇）