Aspect推动统一通信在客户联络中心领域的快速发展

全球最大的联络中心专业提供商Aspect Software日前宣布启动新的战略计划，推动统一通信（UC，Unified Communications）技术在客户联络中心领域的快速发展。Aspect公司即将推出的AlI-in-One且IT-Ready的解决方案——Aspect Unified IP联络中心平台和PerformanceEdge联络中心运营管理系统旨在帮助企业将统一通信所带来的活力注入联络中心。Aspect还将推出一系列的升级产品，确保Aspect Software解决方案与各种统一通信应用实现无缝的互用性，进一步支持这一趋势性技术的迅速发展。

为联络中心引入统一通信技术，以全面的可视性和可控性帮助企业理顺和加强面向客户的业务流程，使客户联络业务能够顺畅地扩展到传统联络中心业务范围以外的其他业务部门，在客户与Knowledge Worker（知识型工作者）和Subject Matter Expert（主题专家）之间建立畅通的联络，从而增强整个企业的协作能力。

Gartner咨询公司研究副总裁Bern Elliot认为：“目前，在越来越广泛的统一通信应用战略中，许多企业都将联络中心作为其中的重要组成部分，因为客户将成为统一通信所带来的全新价值的首要受益者。企业若要取得成功，必需充分地利用联络中心技术；反过来，企业客户联络中心也必需充分利用统一通信技术。”

最近的一次针对联络中心经理和客服人员所进行的独立问卷调查显示，10%的客户沟通内容超出了传统的呼叫中心业务范围，需要有联络中心以外的专业人员介入客户服务，企业必需考虑如何有效地解决这个问题。

Aspect Software资深战略副总裁Mike Sheridan表示：“会得到这样的调查结果数据，我们感到十分吃惊。在全球范围内，Aspect所提供的联络中心系统每天都在处理超过1亿2500万次客户呼叫。前面提到的调查结果意味着，使用Aspect联络中心的企业用户平均每天需要与公司联络中心以外的工作人员联系1250万次以上。如果把考虑的范围扩展到全球所有的公司和所有的联络中心，这个数字将会的增长到无法控制。另外，由于客户联络业务逐渐需要延伸到联络中心以外，企业还会面临如何保证客户体验满意度并且最终取得可观的盈利。显然，我确信有很好的办法来解决这些问题，这也正是Aspect之所以要致力于推动呼叫中心统一通信市场增值和发展的原因。”

Aspect Software推出的All-in-One 且IT-Ready解决方案可将呼叫中心的各个功能模块整合成为易于贯穿于整个企业进行部署、管理和扩张的标准化软件，有效降低复杂度和成本，提高业务敏捷性，从而为业务和IT管理人员都提供优化的技术方案和更强的控制能力，改善企业对客户服务、客户发展和销售过程等绩效的可视化管理。

Sheridan进一步表示：“Aspect认为，无论何种形态、任何规模的公司都需要在统一通信发展战略中将客户联络（呼叫）业务放在首要的位置。目前，呼叫中心已经具备相应的功能、应用和流程，能够将客户呼叫快速转接给熟练的座席，也可以归档记录所有的客户呼叫，以便进行服务质量考评，同时还能提供追踪整个呼叫流程踪迹的报告。相反，如果没有完善的管理系统，企业在制定和部署统一通信战略并提供满足客户需求的新产品时将会处于非常不利的地位。”

最新版本的Aspect Unified IP和PerformanceEdge已经将统一通信战略融入到客户联络中心系统之中。Aspect Unified IP是一套全面的基于会话初始协议（SIP）的VoIP融合呼叫中心解决方案，PerformanceEdge是业界首个呼叫中心绩效优化套件。Aspect公司还将持续发布这些产品的新版本，提供与各种统一通信产品的互用性，增强企业与联络中心的协同工作能力。即将推出的Aspect Unified IP新版本可充分利用统一通信技术，使企业能够根据内部专家型工作者的在线状态和服务意愿将客户呼叫转接至最适于提供服务的人员，并及时生成企业级的联络业务报表，甚至通过排班管理功能来预估未来不同时段对于专家型工作人员的需求。

Sheridan表示：“Aspect是目前唯一为联络中心提供真正的统一通信解决方案的厂商，能够帮助企业通过单一软件平台实现所有客户联络的管理。在以往的经历中，我们的客户普遍反应，Aspect的一体化解决方案已经帮助他们减少了40%以上的人工成本，并且提高了20%的客户保持率。这种一体化解决方案是成功实施统一通信发展战略的必经之路，它使联络中心能够无缝地将流程规则、报表生成和质量保障等功能轻松扩展到整个企业。目前还没有其他任何公司能够像Aspect解决方案这样把联络中心业务流程和整个企业有效地结合在一起。”