孝感联通推出六心”计划 提升客户服务质量

　　好服务的根本要靠服务的人。因为我们的一举一动，在用户的眼中和心里都代表着联通公司，一言一行都体现着公司的整体形象，是公司与用户沟通的桥梁。自己的事再大也是小事，服务上的事再小也是大事。只有规范我们的形象、语言、行为，通过更好的服务质量来争取消费者，才能走一条服务竞争的成功之路!

　　服务的概念与环境都在变化，消费者在注意商品本身的价值和使用价值的同时，期待消费过程中心理享受以及对服务质量和内容的重视程度也越来越高，所以服务的人显得很关键。

　　服务人员要转变服务态度，要理解通过服务满足客户的需求，为企业创造了利润，自己的个人价值也因此得以实现。在实际的服务中一定要做到“六心”。

　　信心。要对自己、公司、产品、品牌、营销政策、所在团队信心百倍。

　　诚心。规范自己的营销行为，真诚面对客户、热情服务客户。

　　雄心。不怕失败、不怕拒绝，有在服务的过程中经受得起挫折、永不言弃的雄心。

　　细心。对市场细节的分析，在与客户交流、倾听用户的要求与建议中，以及在操作和执行层面的细致入微。

　　耐心。发自内心的微笑才能给客户带来愉悦，拉近与客户间的距离，有意识培养自己的亲和力。

　　用心。面对不同的客户，要有差别的沟通能力，用简单易懂的语言来针对不同的说话对象、选择不同的营销时机。

　　对于公司，要充分发挥服务人员能力，需要强化服务流程的执行力，必须加强“四化”管理。示范化。服务出了问题，主要看中层及骨干的执行力，一是对制度执行是否始终如一地坚持。二是有没有做好榜样。在处理、解决来自服务方面的问题时是“姐妹们，让我来，跟我上”的身先士卒，还是如同“同事们，你们办，给我冲”般回避矛盾，凡是涉及管理者方面一定做出表率。

　　人性化。为适应不同类型的客户，联通推出不同的新业务。顾客需要的是细心的指导、真诚的关怀，窗口行业就要做好客户的咨询工作，让客户了解哪一种业务更适合自己，适合自己的才是最好的，站在客户的角度才能赢得很多潜在客户的心。

　　规范化。除在做好服务人员的服务规范、营销政策、投诉处理、维系要求等窗口日常服务的培训外，还要做好全业务及3G业务服务规范的培训工作。加大服务的监督，做到措施落地，及时指出未按服务规范要求执行的语言、行为，切不可听之任之。杜绝和减少办理业务而出现的差错，主动推介新业务，考核月月到位，把客户规范化服务制度坚定不移、无条件地执行下去。

　　常态化。持续加强对窗口服务质量的督促检查，提升服务内涵，以单一的通信服务向全业务及3G业务综合信息服务需求转变来满足用户需求，提升客户价值。持之以恒积累宝贵的沟通经验，不断磨炼是强化服务流程执行力最有效的途径。