邮箱服务旧模式步履维艰 授权服务中心独扛大旗

国内企业邮箱市场发展10年，在市场已经初具规模。伴随着信息化的提高，用户使用邮箱意识的提升，市场呈现出加速发展之势。硬币的另一面是，十年过后，企业邮箱的基础功能已经被最大限度挖掘，行业产品功能同质化严重，用户挑选邮箱的要求也越来越苛刻，除了关注产品功能外，还非常关注服务体验，即企业邮箱出现问题能否得到及时有效的解决。

旧模式响应迟缓 难当服务大任

说到企业邮箱服务，不能不涉及行业发展至今沿袭下来的销售模式。

一直以来，企业邮箱厂商广铺渠道代理销售产品，用户购买企业邮箱时并不接触厂商，而是通过代理商直接购买，遇到问题时也直接联系代理商。

然而，代理商并不具备企业邮箱问题的判断与解决能力，最终还要厂商解决。两来两回，耽误大量时间不说，企业邮箱承载大量业务沟通，一旦停工，将导致企业运营的短期瘫痪，这便是目前企业邮箱服务的缺陷所在。

迟缓的问题响应速度影响了用户的正常使用，代理商和厂商逐渐意识到服务的滞后性，纷纷加大售后服务力度，然而收效甚微。直到今年10月中旬，企业邮箱行业领航员263网络通信推出授权服务中心模式，情况才得到改观。

新模式响应提速 服务来者不拒

“成立授权服务中心的想法由来已久，试用则要追溯到2007年年底。当时，263在全国范围内收集用户反馈，并借助定期举办区域经销商大会，与代理商广泛沟通，对企业邮箱一二手信息进行彻底排查分析。结果显示，90%以上的邮箱故障来自于用户的使用不当，这便让我们萌生了成立授权服务中心的想法。” 谈及授权服务中心的前期准备工作，263企业邮箱运营部总监赵江波记忆犹新。

据了解，为了让企业邮箱服务落到实处，授权服务中心正式推出之前，263制定了一系列考核及认证标准。包括认证服务师培训，资质审核以及准入标准等。

“事实上，对代理商的授权才是极为关键的环节，能否与263保持一致的服务理念很重要。另外，足够的用户规模和通过考核的服务师数量也是获得授权的重要指标。”对于整个授权体系，赵总监表示这两点极为关键。

符合标准的代理商升级为授权服务中心后，将得到一系列培训。通过培训，代理商的服务团队将具备邮箱问题的判断和解决能力，从而提高响应速度。此外，相关技术的培训以及管理服务体系的引入，也使得代理商的服务团队对邮箱产品、技术和业务拥有更深层面的了解，基本具备与263企业邮箱总部同样的服务能力。

经过详尽服务摸底、排查以及一系列标准制定和认证考核，263于今年10月向外界宣布授权服务中心模式正式实施，首批授权服务中心在北京、天津、福州、上海、宁波五城市成立。

授权服务中心促成三方获利

263升级代理商为服务中心，看似仅仅做好服务文章，事实上，这背后蕴含着三方势力的博弈。

对用户而言，邮箱功能满足基本需求后，快捷、及时的服务成为用户的首要需求；对代理商而言，及时的服务可以获得用户信任，提高产品续费率；而对于厂商而言，则意味着最大限度保持现有用户，拓展潜在用户。

“企业邮箱的发展势必着眼于服务。厂商要扩大用户群，成就企业邮箱霸业，最终还要取决于为用户提供及时完备的服务保障。”赵总监再次重申服务的重要性。

业内人士分析，263此举将对企业邮箱行业产生深远影响。授权服务中心模式实施以后，企业邮箱服务模式得到改善，提升用户的服务体验，增加了用户黏性；代理商因此引入先进的管理与服务体系，服务能力提升，增加了代理商黏性。可以说，快捷的服务已经成为维系企业邮箱厂商、代理商以及用户三方的黏合剂。

未来，随着263授权服务中心模式在全国范围内普及，263将实现与用户、代理商之间的三方良性互动。

近年来，263在企业邮箱业内频频打出重拳，被誉为“行业硬门槛”的自有机房无形中打击了无数浑水摸鱼的小厂商，而本次推出授权服务中心这一“软门槛”，无疑进一步提高行业准入标准和竞争门槛。两道门槛的设立势必进一步拉大厂商间的差距，促成行业分水。此外，新型服务模式的推出，将加速行业内的优胜劣汰，企业邮箱行业面临新一轮洗牌。