H3C服务五周年

“服务是一个软性的东西，不像一个产品，一个路由器，或者一个铁盒子，我们能看得见，摸得着的。它是面向用户提供的一些行为，通过把这些行为规定出标准、配件、规格，这样在交付的过程之中，它就变得可以监控和衡量，最后通过用户进行评价，完成服务过程的闭环。”

建成覆盖全面而高效的全球技术支持体系，其中包括全球技术支持中心，区域技术服务中心，呼叫中心，备件中心和培训中心。技术服务团队规模从公司成立之初的64人发展为如今近500人的服务正规军，每年以50％的增长率递增。

网上问题处理流程规范发布，严格定义网上故障级别、响应时间及故障解决时间，技术支持的核心业务系统——网上问题管理系统CMS上线。所有网上问题100％录单，所有网上问题100％“闭环”解决。

备件服务流程规范发布，备件管理系统SPMS上线，24小时服务需求统一受理，全流程六环节专业集中监控。

呼叫中心7×24小时统一受理来自客户的售后技术咨询、故障申报、设备硬件更换/维修、培训需求、服务产品咨询以及服务投诉与建议；同时，呼叫中心还通过服务质量监控系统对所有服务活动的交付质量进行统一监控，100%对客户回访，以客户意见作为客户需求是否满足的依据，建立统一的服务质量标准。 

率先推出全球技术服务论坛，作为业界第一家开辟厂商与客户、渠道技术交流直通通道的公司，H3C以厂商的名义，维护技术论坛信息的及时准确性。论坛现有超过11万注册用户，超过100个专题版块，超过20万帖子。 

H3C作为业界领先的IP网络厂家，首创中国人自己的网络认证品牌（H3CNE和H3CSE），并且逐步建立起全球化的培训认证体系和培训伙伴机制。 

根植中国，放眼全球，H3C拓展华为、3Com等战略大客户，初步建立了大客户服务支持流程和体系，有力的保障了大客户业务的运作拓展。

“服务品牌的创立不是一朝一夕之事。H3Care服务品牌的知名度、信誉度、忠诚度都是相对概念，无论地域上还是深度上都具有持续发展的空间。唯有自主创新能力的不断强化和发展，不断提供更高价值需求的服务产品，才能确保H3Care服务品牌竞争力，取得服务市场的长足发展。”

 H3C技术支持中心全面升级，成立覆盖IP网络规划、测试验证、路由、交换、安全、存储、视讯、监控、语音、无线及网管等IP所有细分领域的专有支持团队，共有超过160名H3CIE级别的IP网络、产品技术专家；投资过亿，建立五大专业实验室（综合测试验证实验室、网上问题实验室、安全产品实验室、语音视讯实验室、存储方案实验室）提供全面测试验证服务。

 H3C设立客户满意度办公室，由公司副总裁亲自挂帅，从组织上保障客户满意度管理各项工作有效开展，同时配套完善的客户意见收集、分发、处理跟踪流程，以规范公司范围内的客户满意度相关活动有效、规范执行，主动倾听，全方位关注，持续改进。从2005以来，通过第三方机构的持续详细调查和评估，H3C客户服务满意度高达94％。

 H3C服务销售市场规模发展，服务销售额以88.9%的增长率迅猛发展。H3C成功为金融、政府、教育、企业等各个行业的客户提供了不同类型服务产品，有针对性的满足客户网络建设及运维需求。

 备件服务网络全面升级，在原有备件网络体系下将授权服务中心拓展至34个，区域备件中心拓展至82个（含32个位于省会城市/直辖市区域备件中心及50个位于地级市的区域备件中心）。依托与数家专业第三方物流合作伙伴，全面保障海内外备件的仓储和运输业务。至此H3C的服务网络可以覆盖到全国所有的31个省级市，333个地级市，2862个县级市和98％的乡镇。在客户急需备件支持的时候，H3C遍布全国的备件库及三个分拨中心能快速地提供服务响应，实现最快2小时的备件服务，使故障件得到及时更换，保证业务在最短时间内恢复。

 H3C的认证培训体系在“学以致用”的理念下，经过几年的发展，与H3C合作的培训合作伙伴已经由最初的十几家，发展为三十多家授权培训中心，二百多家网络学院，全球45个国家和地区的八万五千多人接受了H3C的认证培训，其中五万多人获得的H3C认证证书。H3C还首创网络学院夏令营，与培训伙伴老师和优秀学员亲密互动，取得了良好的培训和社会效益。

 2007是大客户支持业务追求完美的一年，为更快响应服务需求，H3C设立专职大客户服务经理，统筹协调大客户的各项服务工作，及时解决疑难问题，使各项服务业务均衡发展，保证服务各项服务业务质量。

“以客户需求为导向，技术服务团队不会止步于服务网络体系的建设与完善，而是在深刻把握住用户服务需求上做文章。即使是相同的行业，不同的区域也有不同的服务需求，正是这些差异化的服务需求体现了该客户在同行业的差异化竞争优势，H3C的服务正是协助客户形成这种核心竞争力的最好伙伴。”

 H3C提出了对最终客户负责，用心构筑用户身边好服务的服务宗旨。

 为保证在各区域客户都能得到最快捷优质的服务，服务很重要的一点就是要区域化。H3C区域技术服务中心从最初覆盖全国22个主要城市，到如今遍布全国35个省会城市、直辖市及部分二级城市；区域服务团队规模也从最初的单兵作战，发展为以区域服务经理为首的服务团队，团队成员按行业细分，充分做到技术服务行业收敛，深入了解行业客户需求，为客户提供最专业快捷的优质服务。

 H3C联合专业的第三方物流服务商合作建成3个分拨中心，28个区域备件中心，构建了快速便捷的备件交付网络，针对核心城市核心客户提供高效便捷的备件服务。联合H3C优质代理商建成16个授权服务中心，面对最终用户提供低端产品的面对面的互动式服务。

 为了与渠道合作伙伴在统一服务品牌下形成合作共赢，H3C公司与区域核心服务合作伙伴密切配合共同打造对客户的服务链，同时为规范整个服务链的运作，增强客户对服务链的认可，H3C公司建立了以“统一服务规范、统一服务接入、统一服务监控”为特点的“三统一”服务体系，实现对整个服务过程端到端的全流程监控，确保最终的服务品质。

 区域渠道技术力量蓬勃发展，H3C渠道星级服务认证体系自2003年建立以来，从单一产品三个服务资质级别逐步发展到目前的六大产品线十余个级别，加入体系的渠道合作伙伴也从03年初的几十家增至目前的600余家，通过每年近400场的渠道培训，H3C共培养了近3000名拥有H3CSE或更高级别技术认证的渠道技术精英。

 在前期已经发布的H3CNE、H3CSE两项业界权威IP网络技术认证后，H3C又首创高端认证培训品牌H3CTE，即H3C认证的网络排错专家，该培训认证强调受训人员的实际动手和网络排错能力，并通过实际的网络设备操作操作考试来进行考核，在H3C严格的培训和考核体系下，H3CTE一推出就成为了IP网络技术领域最顶尖的认证培训品牌。

 大客户服务业务日臻完善，在原有基础上，又拓展了NEC等大客户，客户遍布全球，覆盖欧美日等发达国家。H3C因需而变，专门设立大客户技术支持团队，进行全球大客户技术支持，国际化运作。通过交流和合作，H3C技术服务业务与国际一流公司比肩而立。

 推出“三维立体式服务”发展理念，以网络生命周期、IToIP解决方案架构、行业客户业务需求为发展纬度，提供定制化专业服务，为客户创造最大化价值。 

推出H3Care俱乐部，以“全心为你，服务相随”为理念，围绕“呵护”、“尊贵”、“体验”及“互动”四个主题，免费为VIP会员提供技术顾问团队、预约专家咨询、高端服务价值体验、备件免费升舱、客户聆听计划等多项贵宾专属服务，全面升级客户价值体验，打造IT服务的头等舱。 

H3C备件服务全面升级至9小时服务响应，突破业界“朝九晚五”的8小时常规响应惯例，以9小时（8:30-17:30）备件服务响应全面为用户业务高效稳定运行保驾护航。 

为了回报多年来支持网络学院发展的教师和学员，进一步促进网络技术教育的发展，H3C于2008年特别设立了“网络学院发展基金计划”，并且H3C依托广大的渠道合作伙伴和培训伙伴资源，还再次在业界首创“人才联盟”计划，H3C人才联盟是H3C公司发起的、以促进网络人才供需信息交流、搭建就业服务平台为主要目的合作计划。计划一经推出，合作伙伴反响非常热烈，预计2008年加入联盟的成员企业将到100家以上。 

作为一家有着强烈社会责任感的企业公民，H3C在影响国计民生的大事面前，总是不遗余力，为国家网络保驾护航。在2008雪灾，5.12地震等灾难事件中，H3C全免费提供备件服务，服务团队24小时不间断工作，在地震3周内提供长达288小时的服务。在2008北京奥运期间，H3C专门成立由高层领导挂帅的公司级奥运服务保障联合工作组，成功为分布在全国33个城市，213家重点客户提供奥运保障服务。服务好每一位客户已成为H3C每一名技术服务人员灵魂深处的职守。 

在大客户服务支持业务上，H3C永不满足，持续提高服务质量，08年重点是加大大客户培训力度，规范各项支持行为，除H3C的支持外，重点协助提高大客户的自身服务力量建设质量，通过各类高级培训，促使大客户自身服务能力得到了飞跃。同时还提供方案验证、咨询等高级支持，占据了大客户支持业务上新的制高点，实现了里程碑意义的突破，服务迈上新台阶。