呼叫中心ＩＰ化

新经济有个明显的特征就是以客户为中心，许多信息技术开始服务于这一主题，于是，产生出了一些结合体如ＣＲＭ（客户关系管理）、ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ（呼叫中心）等等。一时间，这领域显现出一派欣欣向荣的景象。

本文从大的经济环境向读者介绍了ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ产生背景，以及在对思科公司的采访中谈及了ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ发展的一个重要的趋势--基础网络建设倾向ＩＰ。

思科金融事业部华南区副总经理涂建（左）和思科金融事业部客户关系管理顾问罗军

ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ风头正劲

这二十多年来，中国的经济发展呈现出明显的几个阶段性的特征：在上个世纪八十年代物品匮乏，供不应求，几乎是能生产便能销售，以规模化生产成为主题；九十年代则以市场为取向，市场上什么产品利润高，便蜂拥而上投资生产，产品同质化，基本上以销售为重点，价格战是主要的武器；竞争者的不断涌入调动着社会资源的基础配置，于是，几乎绝大多数行业的回报率最终都降到经济学中的"社会平均利润率"这一点上来。经济发展开始走入理性时期，并以客户需求为取向，谁能首先发现用户新的需求，则无异于发现了金矿。

在这个经济发展的大背景下，新世纪企业跨入以客户为中心的新经济时代后，如何在这竞争激烈、瞬息万变的市场中把持住老客户、发展新客户，成为企业需要认真思考的一个话题。于是乎，ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ应运而生，成为信息技术应用的一个新行业。其初衷就是出于关怀客户的目的，但近来已有成为企业的一个营业平台的趋向，这无疑进一步刺激了其发展，有统计数据表示，中国ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的行业规模正以３０--５０％的年增长率持续增长。

ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ红红火火的发展势头引起了各界的关注。企业如何建立ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ，挖掘ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的潜力，通过在这平台上开展业务，将ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ从最初的客服中心这个企业成本中心角色向企业的赢利中心转变；诸如此类的话题成为热门题材，这一点在１０月１５日、１６日广州举行的呼叫中心国际论坛很清楚地反映出来。活跃在这次论坛上的系统提供商有思科公司、ＡＶＡＹＡ、ＧＥＮＳＹＳ、华为等；系统集成商有广州诚伯等；此外，现身说法的还有广州电信客服中心、广东省建行电子银行等ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ使用单位。

思科以ＩＰ为基础

思科进军ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ尤其惹人注意。在许多人的印象中，思科是家专注于提供网络的基础设施，其专长在于数据、在于ＩＰ。现如今，思科进入以语音传输为主的ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ行业，并提供了中国人寿、中国联通等成功案例。不由引起了记者的好奇心，为此，记者采访了思科金融事业部华南区副总经理涂建和思科金融事业部客户关系管理顾问罗军。

数据和语音二网合一的讨论已经持续多年，其中有一点是讨论双方都是赞同的，那就是利用ＩＰ技术来整合。近几年来，这种融合的趋势已经十分的明显。因此，从Ｌｕｃｅｎｔ脱胎而出的ＡＶＡＹＡ独立运作后，便从传统的ＰＢＸ系统大举进军ＩＰ领域，这已为不少业内人士所熟知。同样，在ＩＰ方面极占优势的思科进军ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ行业，也便容易为人理解。ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ目前虽然还是以语音传输为主，但在二网融合的大势下，偏向ＩＰ无疑是迟早的事。不过，令记者费解的是，在不久将来临的二网融合通信的倡导和宣染中，ＡＶＡＹＡ似乎比本来就在ＩＰ领域中占据主角地位的思科显得更为积极，前者利用日韩世界杯以及之后的诸多市场活动中，向外界宣传了自己在融合通信中的抱负--要在这个领域成为全球的领导者。而思科这在方面则显得沉寂了些。

据了解， ＩＰＣＣ（ＩＰ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ ＩＰＣＣ－Ｃｉｓｃｏ ＩＰ联系中心），便是基于ＩＰ技术，架构于现有网络之上。尤其对于已经拥有数据网络的大型企业可利用公司的现有ＩＰ网络，有着较为切合实际和经济的客户服务基础平台。"思科的呼叫中心解决方案有利于挖掘企业现有的网络利用价值"，涂建对记者如是说。

在传统ＰＢＸ系统中，随时随地增设坐席并和各种新一代应用灵活集成有些先天不足的困难。据称，由于基于ＩＰ，思科ＩＰＣＣ解决方案在增加远程节点、远端座席与知识型员工座席等方面体现出其优势。

方案融入"新网点主义"

面对着思科两位在金融事业部的官员，记者的采访话题自然也离不开思科的呼叫中心解决方案在金融领域的应用。据称，中国人寿、北京工商行等正是采用思科的方案。

据罗军介绍，思科的方案很重视呼叫中心所产生的数据分析。他认为可利用ＣＲＭ（客户关系管理）的思想挖掘这些数据的价值，将会使企业的ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ起到更大的作用。据罗军称，目前思科已有不少与ＣＲＭ厂商在金融领域联手合作的案例。

据了解，思科新近推出针对银行的"新网点主义"概念。这个概念是从银行多渠道经营策略、营业网点建设角度提出的，即将营业网点从过去手工交易的单一的渠道，重新定位成由ＡＴＭ、ＡＤＭ、电话银行和网上银行多渠道客户接触中的综合性门户。在思科的设计里，以ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ为骨架组成的电话银行是其中一个渠道。

记者就电话银行和思科的"新网点主义"请教过一位银行资深电脑工程师。他认为思科的"新网点主义"是个很好的设想，组合渠道，有利于业务的开展；但这主要是一些门面上的综合和改进，在对客户更多的关怀和银行赢利分析这些对银行来说至为关键的方面，"新网点主义"中并无多少体现。他希望通过记者向思科提一个建议，利用电话银行后面的ＣＲＭ思想统帅"新网点主义"中的各种渠道，将电话银行作为中心以及沟通各种渠道的桥梁。

ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ难冷

互联网前几年引出的．ＣＯＭ热潮退却之后，人们似乎习惯于冷眼看待一些新事物，视之为"泡沫"。在如今方兴未艾的ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ问题上，也有不少"虚浮"、"过热"的猜测与怀疑。涂建和罗军都对这些说法作出否定的看法，他们认为与．ＣＯＭ不同，在以客户为中心的市场经济中，企业建设ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ是有实际的需要，而且在未来的远程办公、电子商务等中，ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ都是个重要的实现手段。

在ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的热潮中，法国的阿尔卡特收购了ＧＥＮＳＹＳ公司，大举进军ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ行业；前身为朗讯科技企业网络部的ＡＶＡＹＡ公司更是不遗余力去推进ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ；专注于提供ＩＰ网络基础设施的思科也插脚这个领域；……这些巨头的举措也从另一个角度反映了这个行业的良好发展前景。

另外，思科的举动还向外界透露了一个强烈的信号--ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的建设方向已倾向ＩＰ网络！