中国联通客户满意度大幅提升

中国联通狠抓服务质量提升，采取多项措施切实保障客户权益，客户投诉较去年下降了47％。根据第三方用户满意度最新调查结果，中国联通客户满意度大幅提升，并有效推动了业务发展。

　　保护客户权益，履行服务承诺。中国联通总部建立了“以省为主，全网联动”的服务保障机制。为全程监控投诉处理，提高处理效率，全国建设了两级投诉监控中心，全面实施用户投诉全程电子工单流转与服务数据监控，从系统上实现对投诉处理限时办结的监控和考核。年底前，中国联通将开通一个全国服务质量监督电话，用户在当地解决不了的投诉，通过拨打这个电话可以得到解决。

　　维护客户利益，严惩违规SP。中国联通清理了充斥于市场的低资费短信套餐、企业短信群发套餐，杜绝政策漏洞造成的垃圾短信。在全国设立了统一的SP服务监督电话10109696，受理客户对SP的定制、取消、咨询和投诉。制定《中国联通SP服务质量监督管理办法》，对违规的SP/CP进行严格管理和严肃处罚。截至10月底，共进行了110次违约处理，包括清退违规SP64家。对反复出现违规、欺骗消费者的SP，中国联通将从明年停止与其进行代收费合作。

　　中国联通还决定，从今年起每年开展两次客户满意度调查，以科学了解客户感知，关注改善过程，重视改善结果。根据客户最关注的问题优化业务流程，改善客户感知。年底前将围绕客户权益进行自查自纠，重点是用户的安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、要求赔偿权、获得有关商品知识权、受尊重权和监督权。