Avaya将联络中心变为企业战略资产

在11月14日-16日举办的联络中心应用巡展中，Avaya 向中国企业展示如何通过智能通信，将联络中心打造为企业的战略性资产，为企业带来竞争优势。Avaya全球客户服务应用总监Ted Bray先生表示，目前联络中心已成为企业运营的一个中心，Avaya将通过增强企业智能通信应用，帮助企业提供个性化的客户服务，提升流程的智能化水平，提高坐席员的工作效率和客户满意度，从而帮助企业实现利润的增长，将联络中心从成本中心改造为创造商业价值的战略资产。

Ted Bray介绍说，与传统的联络中心不同的是，通过智能通信所构建的战略性联络中心主要包括能与企业的业务需求紧密结合，在每次与客户的互动中都能提供最适合的个性化服务等特点。“智能通信的应用不但帮助企业构建起强大的IP网络，同时，通过SOA面向服务的架构，智能通信还可将优化公司资源，把数据、流程、应用、设备和人员等等资源全部都整合到一起，然后这些资源之间可以进行互动。”

Avaya自助服务——基于开放标准而构建，支持迅速、平滑、精确的互动自助服务。它结合了语音识别和按键解决方案，不但客户操作简便，还有效提高了坐席人员的工作效率，可以让每次客户互动的成本节省达到80%。Avaya自助服务技术使企业实现了多项流程的自动化，从而让经验丰富的坐席人员有时间处理复杂和价值更高的客户联络。

Avaya主动联络——整合的外拨式通信解决方案，不仅可以提高坐席人员的工作效率，还能利用现有系统降低成本。通过Avaya虚拟坐席员（Virtual Agency），企业可以将主动联络和互动应答（Interactive Response）整合，主动向客户提供约会提醒、航班变更和催款通知等重要信息。

此外，Avaya还建议联络中心采用面向服务的架构（SOA）来构建。借助于可重复利用、可升级的应用，SOA架构可让系统的测试、安装和部署速度比传统提升30%。通过将Avaya客户管理应用嵌入SOA，许多原本需要人工呼叫或联络的操作可以自动进行，从而使业务流程效率得到提高。

Ted Bray 表示，未来衡量企业联络中心的重要参数在于其是否能够通过智能通信应用来有效提升客户服务质量，同时降低成本。“Avaya规划了联络中心今后三年半的发展路线图，首先、我们会对于联络中心的解决方案进行更高的调优和互动方面的改善；二、我们在呼叫中心的整体管理上要增加回报和分析的能力；三、在整体用户体验方面希望能够达到一个新的水平。”