锐捷工程师:深夜敲击键盘的样子,很燃

回想起刚刚经历的一切,焦急、忙乱,甚至有些惊心动魄……

周末凌晨三点,我从客户单位离开。

回想起刚刚经历的一切,焦急、忙乱,甚至有些惊心动魄……

但我没有想过放弃。我是一名锐捷技术服务工程师,我的使命就是为客户解决问题。

(一)周末深夜的电话

叮铃铃……叮铃铃……手机响了。我带着朦胧的睡意接起了电话,心里还在想,大周末晚上的到底是谁在扰人清梦。

“你好,请问是锐捷工程师吗?”

“我是,请问你是哪位?”

职业的惯性让我尽可能地去掉了情绪。

“我是**电务段的(原谅我给客户的名字隐去,给大家留一点遐想的空间吧~),这边出了一个紧急情况!”

听到客户焦急的语气,我立马意识到了事情的严重性。我果断从床上下来,一边收拾东西开着手机外放让客户详细描述现状。

(二)380V电压引起的血案

五分钟时间不到,我已经收拾完毕,这是长期战斗在一线的攻城狮的本能。

同时我也知悉了客户那边的前因后果:**铁路电务段最近全面装修施工,一名施工人员错手将380V工业用电接到机房中,导致电务段网络设备全部烧坏,近50台电脑损毁。第二天一早7点,局长还会亲临电务段视察工作。

情况的确很紧急。由于该电务段属于二级节点,其下带将近135个三级节点的监控,目前也已全部瘫痪。

“早上领导视察以前必须恢复业务。” 这就是我的使命,也是我必须尽到的责任。

抬了抬手表,已经是夜里十点多,任务紧急,我带着笔记本和配置线就出发了。

(三)棘手也要全力以赴

路上,凭借着职业敏感,我第一时间在微信上将事情同步给相关销售老周。

抵达现场后,客户看到我仿佛看到了救星,说:“兄弟,一定把这个完成啊。明早领导视察工作,监控热点都丢失,我实在是没办法交代啊。”

虽然非常理解客户的焦急心情,但问题真的比我想象得还要棘手。

此项目是中国移动投资给当地铁路各个路段使用网络监控的,这里涉及到的干系单位非常多。第一、设备是电务段客户自己配置的,没有备份数据。第二、设备下级节点达到135个,全部需要新写模板输入。第三点最为困难,铁路总局的节点数据信息代维无法提供。

(四)抽丝剥茧解决问题

我快速在脑海里把情况分析了一遍,根据几年的工作经验来判断,虽然情况不容乐观,但也不是没有解决的办法。于是,我将面临的问题逐条跟客户作了分析:“希望您理解这个问题的棘手状况。运营商的项目涉及到众多干系单位,一般而言,至少需要4、5家配合完成线路恢复。现在是大半夜,我们找人配合基本上很难,但是,我一定竭尽全力协助您恢复业务。”

客户的承诺已经给了。我开始冷静下来,抽丝剥茧寻找解决方案。

“烧坏的设备加电后配置口无信息输出,想在旧设备上提取配置是肯定不可能了。

在新设备上想办法的话,下联数据需要通过铁路方面沟通索取一份电务段对应关系表。虽然数据比较多,但是我们可以一点一点做进去。”

下联数据解决了,就还剩上联铁路监控的总结数据了。

通过客户,我了解到上联是友商的设备,一直由友商工程师负责。铁路监控的网络只能在移动的内网才可以远程登陆,但是友商工程师早就已经下班了。若此时无人帮忙查看,我们的任务基本上无法完成。

于是,唯一的破点只能是友商这个工程师了。

与此同时,我不断将最新的消息同步给相关的销售和售前,他们也在微信那一端密切关注着。经过多次沟通,友商工程师终于从邮箱中搜索到友商设备的配置脚本,提供给了我们。

胜利离我们不远了。

(五)只听见敲击键盘的声音

由于友商设备下带500多个热点,为了找到上联数据,我只能现场通过设备中的描述一条一条地找寻数据。500多条数据中找一个我们需要的,这好比是海底捞针。12点、12点半、1点、1点半……客户也如忐忑不安,始终在一旁紧盯着我每一步的动作。

锐捷工程师:深夜敲击键盘的样子,很燃

深夜,现场安静得可怕,只听到我们不停敲击键盘的声音。
为了安抚客户,我给他同步了我们的情况,只要找到上联的数据,我们的监控业务就能全面恢复,客户听到我的话,终于松了一口气,也开始帮我一起看设备的配置。

时间一分一秒地流过,已查阅的数据也越来越多。终于,功夫不负有心人,一条小小的GRE有用数据信息跳入了眼帘,我们找到了需要的数据!

(六)服务就是这么简单

拿到数据后,我立马接入上联数据开始着手更新。不久后,业务终于恢复。

一个个热点监控开始恢复在大屏幕上。

我笑着回应客户:“您的问题解决就好!”

锐捷工程师:深夜敲击键盘的样子,很燃

客户的激动溢于言表,不断说:“小伙子你做得太棒了,真心感谢你啊。”

我也马上将好消息告知老周,让同事们安心。

虽然已经凌晨了,但回家的路上我的心情无比畅快。一路上,我默默地想,从刚毕业时畅想给客户解决重大难题,到工作后每一次从小问题着手给客户排忧解难,在意的不再是解决了多大的问题,而是真正给客户带来了帮助。服务其实就是这么简单,他需要,你能给。看到客户的笑脸,一切的努力和辛苦都觉得值得!

服务工程师这个岗位做了好多年,沉默和低调已经成了我们的保护色。默默解决问题,将成果收藏。然而,更多的时候,燃与热血一直在我们心中,比如,那深夜默默敲击键盘的时刻。

来源:业界供稿

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2017

08/17

10:58

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