12345一号通，智慧银川再辟大数据善政便民新道路

又到一年两会时，曾受总理和专家代表广为称赞的智慧银川，将会给2017年两会带来什么新惊喜？

3月3日，银川市智慧城市管理指挥中心举行新闻发布会，公布了银川“12345一号通”便民服务中心试运行3个月以来的突出成果，银川市智慧城市管理指挥中心筹建工作组负责人尹建宁、银川市大数据局局长王川、中兴银川智慧城市研究院院长巩远波等相关部门及企业负责人出席发布会，现场解密“12345一号通”快速有效落实市民诉求的新法宝，这是智慧银川深化城市管理体制改革的又一重大创新实践，也为大数据时代打造群众满意的服务型政府开辟了新道路。

一站式便民服务

通常情况下，每个城市包括110、燃气、供暖在内的呼叫中心都是分散式、层级式管理，各个政务热线平台间存在行政壁垒，市民投诉难免受累。加上没有投诉反馈、跟踪监督机制，不少投诉如石沉大海，是否真正办结也无从查起。

从去年12月4日起，银川市市民开始享受到一个电话就搞定的傻瓜式便民服务：供暖有问题，水质不好，噪声扰民，要找维修公司或家政服务……老百姓在生活中碰到的任何问题，不用再费心费力查找各部门的投诉热线，只需要拨打12345热线号码就可以让相关部门受理，并可用手机APP实时查询处理进度，对处理结果满不满意还可以实时评价！

“12345一号通”平台不仅整合了全市55部热线电话，还有手机APP平台、微信平台和12345网站等多种诉求方式和渠道，按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督查督办、考核问责”的标准化工作流程，真正做到一站式便民服务。

精细化社会管理

最大限度地畅通群众诉求的“最后一公里”通道，搭建政民互通的“连心桥”，目前“12345一号通”已初步形成了以市、县（市区）、乡镇（街道）、村（社区）四级为主体的联动立体化便民服务网。

银川市智慧城市管理指挥中心筹建工作组负责人、市政务服务系统党工委副书记尹建宁介绍，“12345一号通”平台会对各个交办单位的办结满意情况进行审核，并纳入年终绩效考核。还结合大数据、云计算等先进技术，对投诉内容、督办进度、办理结果、群众满意度等进行多维度数据分析，从而有的放矢地加强对交办单位和区域的管理，实现精细化管理、精细化督查、精细化服务，未来市民生活中将出现更多、更便民、更智慧的服务。

预防式应急指挥

“12345一号通”不仅为市民提供智慧便捷服务，还能实时监测与指挥调度，成为城市应急管理与决策的好帮手。

“12345一号通”平台通过对百姓投诉数量的实时分析统计，与历史数据进行对比分析，发现隐患信息及时预警预报。同时通过智慧银川遍布全市的摄像头、物联网传感器等采集到的现场实时数据传送，让城市管理者掌握现场真实情况，综合研判现场情况，第一时间启动应急预案，从而切实提升城市突发事故的研判和处置能力，降低重大事件的人身及财产损失，城市治理也从以往被动式、救火式的管理转变为主动式、预防式的科学管理模式，有效提升了城市管理水平。

银川市智慧城市管理指挥中心的最新统计数据显示，“12345一号通”便民服务中心试运行3个月，已受理市民诉求近5万件，办结率达到95.59%，办结满意度达到94%，投诉类诉求占平台月受理量从运行之初的43%下降到现在的27%，重复投诉、反复诉求的事项明显减少。与此同时，咨询类诉求占平台月受理量从运行之初的40%上升到现在的54%，承接办理市民家庭服务需求1100余件，意味着“12345一号通”便民服务中心赢得了市民的普遍信任，成为市民解决日常生活麻烦事的首要选择。