从服务到客户体验 思科的又一次华丽转身 原创

在今年6月召开的Cisco Live全球大会上，“思科客户体验”这一理念被正式提出，这是思科服务面向全球的又一次重大转型。自此，思科全球服务部将转型统称为“客户体验事业部”，致力于向客户提供贯穿整个生命周期的体验与支持，从而帮助客户加速实现其业务成果。

思科大中华区资深副总裁、客户体验事业部总经理 徐恺波

思科大中华区资深副总裁、客户体验事业部总经理徐恺波表示，“自1984年思科创造出世界上第一台多协议路由器以来，一直在创新的路上不断前行，我们的创新也带动了客户的创新。思科以客户为本的理念始终没有改变，这次思科创立客户体验事业部是思科不断创新的又一里程碑，也是思科全球乃至大中华区商业模式的一次巨大改变。”

从服务向客户体验转型

思科观察到，客户的商业目的主要体现在四个方向，即确保不间断的安全性、创新与自动化、降低风险以及收益成长。客户不仅关心产品本身和运作方式，同时更加关心其商业是否能够健康、稳定、可持续的成长。为此，思科认为未来面向客户的服务应该更自动化、更前瞻性地去解决客户的具体问题，才能为客户带来真正的价值。

为此，思科服务做出向客户体验转型的举措，并基于六大架构全面支撑以上客户四个方向上的商业目标。这六大架构由网络、数据中心、安全、云、协作和物联网构成。网络一直是思科最重要的核心产品及服务，今天思科所提供的产品以及服务都会围绕网络展开，并将所有产品建立在安全的基础之上，以及数据中心、云、协作及物联网。思科客户体验也将不断围绕这六大架构建立与完善。

“致力于向客户提供贯穿整个生命周期的关怀与支持，帮助客户加速实现其业务成果。这是思科客户体验的精髓所在，也是思科大中华区团队未来的执行方略。”徐恺波指出，“今后，思科客户体验事业部不仅在需求、评估、选择、购买阶段能够提供给客户相应支持，还会在购买后的引导、实施、使用、参与体验、采用和优化等方面最大化用户的投资回报，从而走向续约、推荐和宣扬环节，进而保持与客户的长期合作关系。”

4大能力+6大领域

据悉，思科客户体验服务目前能够覆盖4大能力（主动式学习、可靠的支持、洞察和分析、专家资源）与6大技术领域（网络、数据中心、安全、云、协作、物联网）。在促进业务成果转化的过程中，思科逐渐向加速价值实现、赋能转型和通过自动化扩展规模。而思科的六大架构与未来服务都将围绕自动化来展开。

徐恺波指出，“以往的手工方式和人员资源方式已经无法达成重点架构的体现，因此思科客户体验事业部的建立将基于强大的自动化运营来实现，换句话说今后的思科服务体系将以大量的自动化来代替传统人工。”

除了对自动化的投入之外，思科还加大对人才方面的投资，以不断加强产品简化与创新。无论客户处于转型的哪一阶段，是专注于优化当前投资还是大胆创新，思科都能在客户的转型过程中全程提供专业的技术支撑。

今年是思科进入中国第25年，思科客户体验事业部服务的客户类型遍及中国的大江南北，包括电信、互联网、金融、制造、地产及商业类客户，以及智慧城市等领域。

徐恺波表示，“在大中华区，思科拥有1000多名专家与工程师，他们熟悉本土企业和客户的需求，能够满足客户在培训、支持、业务分析及定制化方面的各种需求，因地制宜地服务于本土客户。”

提供全生命周期服务能力

未来，思科客户体验事业部将全面提升思科商业模式。在以往的商业模式中，思科主要专注于销售、售前技术支持、采购的有效性、售后技术支持。而今后将逐渐在引导推荐、续约、优化和参与体验等方面加大实施力度，以针对客户场景中的整个生命周期进行更加有效的服务。

徐恺波指出，“当思科的产品被客户采用后，约有20%-30%的功能被运用，客户的投资回报率没有完全得到释放。今后，思科将加强产品功能方案端到端的运用，让客户在使用思科产品的整个生命周期中能够实现效益的最大化，以提升综合的客户体验。而客户体验事业部，就是要帮助客户提高对产品功能的利用率，以建立一套完善的能够持续优化产品功能的有效途径。”

思科培训与认证的加入

据徐恺波表示，“以往，不管是主动学习，还是在线学习、讲师指导培训或者CCIE认证，都不属于服务部门的范畴，而是属于思科培训部。而今天培训部已经融入到了整体的客户体验事业部当中，而学习也成为客户体验中的一个重要组成部分。在六月份的Cisco Live圣地亚哥活动上，思科宣布对思科的学习和认证计划实施迄今为止最大规模的升级。”

• CCNA：思科将通过该认证涵盖所有主要的技术领域（一项考试），让工程师级专业人员对其即将在工作中接触的基础设施有一个“宏观”的了解。
  
  
• CCNP：对于更高级的专业人员，CCNP将提供五个路径，涵盖包括基础设施和无线网络、运营商、数据中心、安全、协作在内的企业技术。考生将能够进一步围绕这些技术加深特定主题领域的专业知识。
  
  
• CCIE：改版后的CCIE认证将生命周期作为新的侧重点，以确保 CCIE 专家除了具备部署和故障排除技能外，还能掌握包括设计和优化实施在内的所有必要技能。
  
  

此外，徐恺波还强调，“与以往不同的是，鉴于DevNet 社区的迅猛发展，思科增加了面向开发者的专业认证。考生可以获取思科认证的 DevNet 工程师、专员和资深工程师认证，将涵盖应用、自动化、开发运营、云和物联网领域的软件开发知识。”

值得一提的是，思科大中华区拥有1,200名专业服务人员，拥有600多项CCIE认证、能提供七种语言的支持，网络技术支持位居业界第一，也令思科在整个大中华区的投资得到了有效保障。让本土企业能够更自如的转换为新型客户体验的模式。

徐恺波最后讲到，“科技让无限可能变得触手可及。但是拥有科技只是成功了一半。思科的客户体验，就是在科技和愿景之间，为客户架起通往成功的桥梁，帮助客户跨越中间的各种障碍。”