从服务到客户体验 思科的又一次华丽转身

作者:李超   【原创】   2019-08-09 01:18:32

关键字: 认证 服务 客户体验 思科

在今年6月召开的Cisco Live全球大会上,“思科客户体验”这一理念被正式提出,这是思科服务面向全球的又一次重大转型。自此,思科全球服务部将更名为“客户体验事业部”,并向客户提供贯穿整个生命周期的体验与支持。

在今年6月召开的Cisco Live全球大会上,“思科客户体验”这一理念被正式提出,这是思科服务面向全球的又一次重大转型。自此,思科全球服务部将转型统称为“客户体验事业部”,致力于向客户提供贯穿整个生命周期的体验与支持,从而帮助客户加速实现其业务成果。

从服务到客户体验 思科的又一次华丽转身

思科大中华区资深副总裁、客户体验事业部总经理 徐恺波

思科大中华区资深副总裁、客户体验事业部总经理徐恺波表示,“自1984年思科创造出世界上第一台多协议路由器以来,一直在创新的路上不断前行,我们的创新也带动了客户的创新。思科以客户为本的理念始终没有改变,这次思科创立客户体验事业部是思科不断创新的又一里程碑,也是思科全球乃至大中华区商业模式的一次巨大改变。”

从服务向客户体验转型

思科观察到,客户的商业目的主要体现在四个方向,即确保不间断的安全性、创新与自动化、降低风险以及收益成长。客户不仅关心产品本身和运作方式,同时更加关心其商业是否能够健康、稳定、可持续的成长。为此,思科认为未来面向客户的服务应该更自动化、更前瞻性地去解决客户的具体问题,才能为客户带来真正的价值。

从服务到客户体验 思科的又一次华丽转身

为此,思科服务做出向客户体验转型的举措,并基于六大架构全面支撑以上客户四个方向上的商业目标。这六大架构由网络、数据中心、安全、云、协作和物联网构成。网络一直是思科最重要的核心产品及服务,今天思科所提供的产品以及服务都会围绕网络展开,并将所有产品建立在安全的基础之上,以及数据中心、云、协作及物联网。思科客户体验也将不断围绕这六大架构建立与完善。

“致力于向客户提供贯穿整个生命周期的关怀与支持,帮助客户加速实现其业务成果。这是思科客户体验的精髓所在,也是思科大中华区团队未来的执行方略。”徐恺波指出,“今后,思科客户体验事业部不仅在需求、评估、选择、购买阶段能够提供给客户相应支持,还会在购买后的引导、实施、使用、参与体验、采用和优化等方面最大化用户的投资回报,从而走向续约、推荐和宣扬环节,进而保持与客户的长期合作关系。”

4大能力+6大领域

据悉,思科客户体验服务目前能够覆盖4大能力(主动式学习、可靠的支持、洞察和分析、专家资源)与6大技术领域(网络、数据中心、安全、云、协作、物联网)。在促进业务成果转化的过程中,思科逐渐向加速价值实现、赋能转型和通过自动化扩展规模。而思科的六大架构与未来服务都将围绕自动化来展开。

从服务到客户体验 思科的又一次华丽转身

徐恺波指出,“以往的手工方式和人员资源方式已经无法达成重点架构的体现,因此思科客户体验事业部的建立将基于强大的自动化运营来实现,换句话说今后的思科服务体系将以大量的自动化来代替传统人工。”

除了对自动化的投入之外,思科还加大对人才方面的投资,以不断加强产品简化与创新。无论客户处于转型的哪一阶段,是专注于优化当前投资还是大胆创新,思科都能在客户的转型过程中全程提供专业的技术支撑。

从服务到客户体验 思科的又一次华丽转身

今年是思科进入中国第25年,思科客户体验事业部服务的客户类型遍及中国的大江南北,包括电信、互联网、金融、制造、地产及商业类客户,以及智慧城市等领域。

徐恺波表示,“在大中华区,思科拥有1000多名专家与工程师,他们熟悉本土企业和客户的需求,能够满足客户在培训、支持、业务分析及定制化方面的各种需求,因地制宜地服务于本土客户。”

提供全生命周期服务能力

未来,思科客户体验事业部将全面提升思科商业模式。在以往的商业模式中,思科主要专注于销售、售前技术支持、采购的有效性、售后技术支持。而今后将逐渐在引导推荐、续约、优化和参与体验等方面加大实施力度,以针对客户场景中的整个生命周期进行更加有效的服务。

从服务到客户体验 思科的又一次华丽转身

徐恺波指出,“当思科的产品被客户采用后,约有20%-30%的功能被运用,客户的投资回报率没有完全得到释放。今后,思科将加强产品功能方案端到端的运用,让客户在使用思科产品的整个生命周期中能够实现效益的最大化,以提升综合的客户体验。而客户体验事业部,就是要帮助客户提高对产品功能的利用率,以建立一套完善的能够持续优化产品功能的有效途径。”

思科培训与认证的加入

据徐恺波表示,“以往,不管是主动学习,还是在线学习、讲师指导培训或者CCIE认证,都不属于服务部门的范畴,而是属于思科培训部。而今天培训部已经融入到了整体的客户体验事业部当中,而学习也成为客户体验中的一个重要组成部分。在六月份的Cisco Live圣地亚哥活动上,思科宣布对思科的学习和认证计划实施迄今为止最大规模的升级。”

从服务到客户体验 思科的又一次华丽转身

  • CCNA:思科将通过该认证涵盖所有主要的技术领域(一项考试),让工程师级专业人员对其即将在工作中接触的基础设施有一个“宏观”的了解。

  • CCNP:对于更高级的专业人员,CCNP将提供五个路径,涵盖包括基础设施和无线网络、运营商、数据中心、安全、协作在内的企业技术。考生将能够进一步围绕这些技术加深特定主题领域的专业知识。

  • CCIE:改版后的CCIE认证将生命周期作为新的侧重点,以确保 CCIE 专家除了具备部署和故障排除技能外,还能掌握包括设计和优化实施在内的所有必要技能。

此外,徐恺波还强调,“与以往不同的是,鉴于DevNet 社区的迅猛发展,思科增加了面向开发者的专业认证。考生可以获取思科认证的 DevNet 工程师、专员和资深工程师认证,将涵盖应用、自动化、开发运营、云和物联网领域的软件开发知识。”

从服务到客户体验 思科的又一次华丽转身

值得一提的是,思科大中华区拥有1,200名专业服务人员,拥有600多项CCIE认证、能提供七种语言的支持,网络技术支持位居业界第一,也令思科在整个大中华区的投资得到了有效保障。让本土企业能够更自如的转换为新型客户体验的模式。

徐恺波最后讲到,“科技让无限可能变得触手可及。但是拥有科技只是成功了一半。思科的客户体验,就是在科技和愿景之间,为客户架起通往成功的桥梁,帮助客户跨越中间的各种障碍。”

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