起点将决定实施流程

　　大约每隔十年左右，就会出现一项承诺能够改变中小企业(SMB)业务运作方式的新技术。我们陈述这个事实的目的不是要说明这些新技术能否给企业带来帮助，而是要探讨怎样将这些新技术集成到现有业务流程和系统中。显然，融合的语音和数据网络也属于这种新技术，它能够利用统一通信提供IP语音(VoIP)、统一消息、Web和视频会议以及集成化呼叫中心管理。

　　更换传统PBX系统的工作正在有条不紊地进行，但基本问题仍然没有得到彻底的解决:通过什么方式完成转换?SMB通常会选择以下起点:

　　新建或搬迁公司

　　如果您是一家新成立的公司，或者正在搬迁，将不会遇到太多的技术问题，因为您可以在没有原有通信系统负担，甚至在没有原有数据网络的前提下建立商业通信解决方案。

　　全新部署能否成功取决于以下几个因素:

　　规划

　　识别风险因素

　　了解客户服务需求

　　制定并遵循可行的部署计划

　　关注细节

　　合并和并购

　　没有什么比合并或并购给公司，尤其是SMB，带来的影响更大了。忽然之间，一切都变成了两套:两套数据库、两个计费系统、两个通信网络。很多公司都发现，合并或并购其实是转向统一通信的好时机。制定并购或合并迁移计划通常包含五个重要步骤:

　　确定部署的进度、顺序和方法;

　　评估现有IP基础设施的就绪程度;

　　建立新老系统之间的互操作性;

　　制定将数据和通信服务从传统组件转移到IP组件的计划;

　　针对新业务流程进行调整，为最终用户提供功能培训。

　　更换现有设备

　　贵公司可能像数千家企业一样需要更换PBX或Centrex系统，因为这些系统不灵活或者太昂贵，不能支持业务发展。通常情况下，企业需要同时升级数据网络。这时，最好先部署数据网络，然后再分阶段实施统一通信解决方案。

　　这种迁移的主要挑战通常不是技术本身的问题，而是员工对技术改变自然产生的抵触。为解决这个问题，企业可以从规划阶段就吸引公司各种重要人物参加技术改造计划，并精心制定详细的迁移计划，包括:

　　功能要求文档

　　网络就绪程度文档

　　全面推广之前先进行部门测试

　　建立呼叫中心

　　根据Sage Research进行的一项调查，在呼叫中心使用IP通信的机构不但能增加收益，还能提高生产率:74%的公司的每位销售代理每月增加了5，000美元的销售额，近50%的代表平均每天能多处理30个或更多电话。

　　部署IP呼叫中心时，应注意以下方面:

　　制定缜密的计划

　　寻找可以扩展的解决方案

　　及早接洽厂商

　　保证网络能够在与现有应用集成和流量两方面满足集成式呼叫中心的要求，而且不会降低服务质量或可用性

　　听取员工的意见和建议，保证项目从一开始就得到员工的支持

　　一次集成一个分支机构

　　“计划、测试、推出”数十年来一直是IT机构奉行的金科玉律，尤其是对于快速发展的公司。对于很多SMB，这条定律也同样适用，他们可以先在一个分支机构或部门试用统一通信技术，然后再推广到其它站点甚至全公司。

　　无论贵公司是新公司，是打算更换陈旧的语音系统，还是希望利用新技术降低成本并促进公司发展，统一通信都能为您提供很多优势。只要经过认真的规划，并得到厂商的帮助，这项技术的实施并不像人们预料的那样复杂。