“后疫情”时代保险行业如何解用户转化率难题？

2020年初，某保险公司保险集团总部。保险代理人小张（化名）正在用微信对客户进行展业、获客等保险服务。但在和客户在线上进行沟通时，总让小张有些力不从心。

“现在出不了门，见不到人，线上展业聊不透彻，特别是微信，有一句没一句，很多时候被其他事情干扰，还是有些难度的。”

最近在和保险代理人沟通健康保险的小李则表示：“自从保险业务办理也有了线上模式，对于我而言实在是便捷了不少，有时间的时候可以抽空了解，还可以线上与保险代理人沟通我的疑惑，再也不用跑到专门的保险业务办理点，这些变化对于现代人来说简直是福利了。”

一方面是保险代理人对于业务模式变化的不适应，一方面是微信等线上工具通过高频率的沟通与服务，简单化的健康险产品推送为用户带来了舒适感，进一步提高了与用户的粘度。

可想而知，一旦用户接受了这样的业务推广形式，即便在疫情结束后，保险业务线上线下相融合的状态将是保险行业未来的长期态势。但当线上业务成为常态后，对于众多保险公司而言，挑战自然也接踵而至。

保险行业变革与用户转化率的“交锋”

以某保险公司为例。在疫情加速保险行业改革的浪潮中，该保险公司也面临着来自业务推广形式变化导致用户转化率下降、企业上云之后云集成项目质量难评估以及IT部门监测难、排障难的问题。

具体而言，其痛点主要表现为：

1、业务推广形式变化致用户转化率下降

当保险代理人从线下转向线上，传统面对面的展业形式转向线上展业，消费者的消费习惯也随之发生变化，这样的变化也导致保险业务的线上渗透率在逐渐提高，而随之带来的线下用户转化率降低。

此外，由于保险业务从线下转向线上，线上客户端也在承受巨大压力，如果终端出现了卡顿情况，相应的也会影响保险代理人与客户的流畅沟通，进而导致用户转化率降低。

因此，此时摆在保险行业面前的问题是如何保证用户转化率以及对终端用户业务进行分析，了解问题出在哪里，“对症下药”。

2、企业上云，项目质量难以保证

近几年，建立企业私有云平台已成为大势所趋，某保险集团也不例外。那么，对于保险行业而言，建立企业私有云有哪些利处呢？

一方面建设云服务管理平台的意义在于能够提高资源利用率，降低能源消耗。

另一方面，还可通过引入虚拟化等科技手段，细化物理资源分配单元，进而提升系统分布的密度，提高系统使用效率，降低对物理设备的需求，降低 IT 设备投入，降低能耗，节约成本。

但该保险公司在承接了集团子公司的私有云建设后，集团 IT 部门缺乏对其子公司的业务服务保障手段，比如新上线业务缺乏代码质量评估手段，内网业务无法准确定位是自身问题还是网络问题，这进一步影响了后续的业务扩容及推广动作。

3、IT部门监测/排障困难

当用户从线下转向线上后，用户体验也成为留存用户的标准之一。如果用户体验不佳，用户转化率自然也会随之降低。

在该保险公司的实际推进过程中也确实遇到了类似的难题。

比如全国区域内由于缺乏用户体验监测手段，导致保险代理人不清楚用户在哪个环节不满意，进而降低用户转化率。

再比如，部分区域、线路突发无法访问，或者连接质量差等问题时难以发现，进一步影响了用户体验，进而降低了用户转化率。

另外，也存在一些偶发性故障难以复现，业务流程长导致故障诊断效率低，这些问题都会导致用户流失。

博睿数据如何为其上“保险”？

基于该保险公司现有的问题，博睿数据凭借多年的经验为其制定了一套量身的“保险”方案。

第一步，追踪真实用户体验，探知用户转化率降低根音。

针对业务推广形式的变化导致用户转化率下降的问题，博睿数据通过SDK嵌入的方式，获取真实用户体验，结合用户会话功能跟踪，追踪用户的问题节点，找到用户流失的原因，进而交由业务部门进行分析、回访、追踪，最终可实现留住重点在线投保用户，进一步探知用户转化率低的根本原因。

第二步，集成 Bonree net ,私有化部署。

针对企业上云，项目质量难以评估的问题，该保险公司购买了IBM Tivoli和开源Zabbix实现了基础资源监控，通过Splunk和华清实现交易日志监控和关键交易性能可视化，互联网环境最终用户的直接体验产品通过Bonree network进行了补充。某保险公司内部云服务管理平台，集成了Bonree net，进行了私有化部署。

通过前端真实用户的请求，触发后端服务请求生成唯一标识，通过traceid来做到分布式应用体系的数据透传。在业务上线前，通过最终客户实际视角，快速发现业务质量问题，帮助客户量化上线的产品质量。

第三步，简化排障流程，完善监控体系。

针对IT部门监测/排障困难的问题，博睿数据构建了全国区域内的可用性监测平台：构建和完善监控体系，重点活动期间对重要业务发起全国可用性监测。

为了提升问题排查效率，博睿数据通过调用链看到最差的入口业务，找到问题的根源，并进行代码级别的定位，排查时间降至分钟级。

事实证明，博睿数据的整体解决方案对于该保险公司而言无疑是一剂“良药”。

首先，用户体验更高效。

该保险公司在采用博睿数据解决方案后仅一周时间，其会话健康率从 75% 提升至82%，通过用户会话及客服检索追踪，有效发现用户体验问题，找到用户流失节点，发现问题，解决问题，不仅提升了用户转化率，同时也减少了线下推广成本。    

其次，业务质量问题排查更有效。

在部署Bonree net 后，更直观快速的了解业务质量问题，帮助客户量化上线前产品质量。截止目前，共帮助该保险公司检查发现故障12例，促进集团信息化建设，其信息化建设输出增长率也提升了 3% 以上。

最后，用户体验监测效果更快速。

在采用了博睿数据的解决方案后，该保险公司的用户访问体验及可用性监测平台实现了从0到1的质变，填补了运维盲点，复杂故障诊断周期从天级别下降至分钟级别，MTTR 从小时级缩短至分钟级。

正是凭借多年的IT 运维经验以及创新有针对性的解决方案，博睿数据也在帮助更多用户实现更便捷的服务，得到用户的深度认可。